Comment se préparer à la mise en place d'une plateforme d'expérience numérique ? (partie 1)

Dans la première partie d'un blog en trois parties, Heike Heger, Responsable Marketing au sein d'ARITHNEA, partenaire Platinum d'Ibexa, décrit comment mettre en place les bases d'une DXP réussie.

Pourquoi considérer la mise en place une DXP ?

La numérisation progresse depuis des années et de nombreuses entreprises ont désormais atteint des niveaux élevés de maturité numérique. Les clients donnent le tempo au entreprises : de plus en plus expérimentés, émancipés et exigeants, les attentes des clients augmentent à chaque avancée technologique.

Ce changement profond affecte non seulement l'industrie du commerce de détail mais également le monde des marques mondiales. Au contraire, toutes les entreprises, institutions et organismes publics doivent créer numériquement des expériences client mémorables afin de prospérer. Ce que vous voulez réaliser sur le frontend peut sembler simple et même assez évident, mais nécessite des processus bien pensés et des technologies matures en arrière-plan.

C'est là qu'interviennent les plateformes d'expérience numérique (DXP). Une DXP est la prochaine étape et la succession logique du système de gestion de contenu (CMS). Les capacités de gestion de l'expérience Web (WEM) d'une DXP se traduisent par une approche client optimisée générée par des interfaces intelligentes et des processus transparents pour tous les canaux pertinents, constamment mis à jour en temps réel.

En plus du CMS obligatoire, une DXP propose généralement des données contextualisées (moteur de profil client, traduction, omnicanal, etc.), des fonctionnalités e-commerce, Digital Asset Management (DAM), des possibilités d'interaction (chatbots, applications mobiles, automatisation marketing) et des systèmes de processus numériques tels que la gestion des processus métier (BPM) et la gestion des ressources marketing (MRM) via les intégrations.

L'introduction d'une DXP en tant que l'un des nombreux projets d'expérience client n'est généralement pas une entreprise petite ou insignifiante et, à ce titre, nécessite une gestion de projet hautement professionnelle ainsi que le soutien des bonnes parties prenantes.

Comment mettre en place les bases d'une gestion de projet réussie? Dans cette série de blogs en trois parties, le partenaire Ibexa du mois de juin 2020, ARITHNEA GmbH, vous montre comment planifier votre projet d'expérience client en trois étapes claires - quelle que soit votre position actuelle dans votre parcours numérique.

Voici les étapes que nous aborderons dans chacun de nos blogs :

Étape 1 : définir méthodiquement les objectifs et la portée du projet

Étape 2 : l'agilité via MVP et la feuille de route

Étape 3 : le bon fournisseur de services et la bonne technologie pour le projet

Dans ce premier article de blog où vous pouvez définir vos objectifs et la portée du projet, nous traiterons des sujets suivant :

  1. Les projets numériques : où en êtes-vous maintenant et où voulez-vous aller?
  2.  La maturité numérique : quatre étapes pour passer d'une méthode réactionnelle à des prises de décisions astucieuses
  3. Déterminez votre propre niveau de maturité numérique

Projets numériques : où en êtes-vous aujourd'hui et où voulez-vous aller ?

"Un projet numérique sur trois échoue","Les pièges de la numérisation '', "Pourquoi la numérisation échoue dans les PME" - Tous ces titres ont une chose en commun : les avantages de la numérisation sont évidents, mais les résultats des projets de numérisation peuvent être décevants. Les projets peuvent être difficiles. Ce qui s'avère être le facteur décisif, c'est la gestion de projet, indépendamment de ce que vous cherchez à mettre en œuvre.

Si vous ne voulez pas que vos projets obtiennent une mauvaise presse, vous devez le faire correctement et le planifier correctement, dès le début.

Pour les participants internes au projet, la première chose à faire est de déterminer honnêtement, de manière réaliste et en langage clair, bien avant le début du projet lui-même, où se situe l'entreprise dans sa transformation numérique.
Les questions clés que vous devez vous poser sont les suivantes :

  • Où voulez-vous aller exactement avec votre projet d'expérience client ?
  • Quel est le cadre  mis en place pour cela ?
  • Comment pouvez-vous procéder au mieux ?
  • Avec une phase de projet prolongée se terminant par un « Big Bang », ou un déploiement de mise en ligne ?
  • Ou préférez-vous être agile et basé sur du Scrum avec un projet minimum viable (MVP) dans le cadre d'une feuille de route convenue au préalable ?

Et enfin la question cruciale : qui le fait? Avez-vous déjà choisi le partenaire conseil et / ou la technologie pour vous guider sur votre chemin numérique et vous accompagner dans ce projet ? Le fournisseur de services idéal et / ou les meilleures décisions technologiques possibles doivent-ils encore être pris ?

Maturité numérique : les quatre étapes clés pour passer d'une méthode réactionnelle à des prises de décisions astucieuses

Tout d'abord, vous devez évaluer où vous en êtes dans la transformation numérique de votre entreprise. L'introduction d'une DXP est en soi une étape très transformatrice - mais ce ne sera pas la première étape de votre parcours vers le numérique. Alors, décidez jusqu'où vous souhaitez aller. À titre de guide pour une évaluation initiale, nous fournissons un modèle de maturité numérique en quatre étapes, simplifié pour les besoins de ce blog.

Les 4 niveaux de maturité digitale

La maturité digitale de niveau 1 : l'entreprise réactionnelle 

À ce stade, des mesures sont prises lorsque des problèmes surviennent - et seulement à ce moment-là. Il n'y a pas de vision clairement définie de la gestion de l'expérience client, ce qui signifie que les objectifs et la portée du projet d'expérience client proposé ne peuvent pas être clairement définis. Il est généralement admis que la numérisation doit être conduite de manière optimisée pour les processus et centrée sur le client - mais comment y parvenir et par où commencer sont des éléments loins d'être clairs.

La maturité digitale de niveau 2 : l'entreprise organisée

Dans la deuxième étape du modèle de maturité, certains processus d'expérience clients initiaux ont été introduits. Cependant, la vision globale laisse à désirer. Il n'y a pas de plan d'action, pas de vision globale et pas d'objectifs clairs, et a contrario une vision à poursuivre avec n'importe quel type de cohérence. Une situation courante à l'étape 2 est celle où certaines solutions de marketing ou de vente fonctionnent bien, mais qui ne sont pas encore intégrées aux opérations plus larges de l'entreprise. Les données et les approches client sont toujours cloisonnées.

La maturité digitale de niveau 3 : l'entreprise numérique

Des étapes importantes vers une « organisation numérique » ont déjà été franchies. Les processus opérationnels ont déjà été standardisés en de nombreux points dans les différents départements. Ayant atteint ce haut niveau de maturité, les entreprises doivent s'orienter vers le perfectionnement des intégrations et devenir des leaders de l'intelligence artificielle, de l'optimisation de projet et de la prochaine meilleure action à mettre en place. 

La maturité digitale de niveau 4 : l'entreprise intelligente et connectée

Sans surprise, très peu d'entreprises sont au stade 4 de la maturité numérique. Toutes les étapes majeures du projet ont été franchies et l'organisation s'est également parfaitement adaptée aux enjeux du numérique en termes de concentration sur le client. L'entreprise a un rôle de leader à la fois dans la technologie et l'innovation. Le défi consiste maintenant à maintenir la pole position, ce qui ne peut être atteint que par l'excellence sans relâche et un haut niveau d'innovation.

Déterminez votre propre niveau de maturité digitale 

Où se situe votre entreprise sur cette route en quatre étapes vers la maturité numérique ? La réponse à cette question est une exigence de base importante pour obtenir une gestion de projet d'expérience client axée sur les résultats.

N'ayez pas peur de cette étape.

Normalement, la question est débattue lors d'une courte et intensive phase d'atelier en tandem avec le consultant. Si elle est bien planifiée, elle est à la fois efficace dans le temps et très efficace, sur le court-terme avec des effets d'entraînement bénéfiques tout au long de la planification et de la mise en œuvre du projet. Dans notre exemple ci-dessous concernant l'introduction d'une DXP, nous profilerions la configuration numérique de l'entreprise « telle quelle » et « telle qu'elle doit être » - et déterminerions comment cela se déroulerait dans le projet.

La « salle d’interaction » est une méthodologie efficace pour l’évaluation professionnelle de son propre niveau de maturité numérique.

Salle d'intéraction : méthodologie pour définir les objectifs et la portée du projet

La salle d'interaction n'est pas seulement une méthode d'atelier reconnue, mais littéralement une salle de plain-pied (ou en ligne) avec quatre murs. Chacun des murs représente un aspect important du projet visualisé par les parties prenantes concernées, puis hiérarchisé et évalué en termes d'implications techniques. L'avantage de cette approche est que les défis et les risques sont identifiés en un coup d'œil.

Dans la salle d'interaction, une équipe interdisciplinaire d'experts commerciaux et informatiques travaille ensemble sous la direction d'un coach de méthode et d'un coach spécialisé. En délibérant en coopération dans le cadre de différents cycles d'évaluation, les participants à l'atelier parviennent à une évaluation de l'état du niveau de maturité numérique de l'entreprise. Des approches et des solutions réalisables sont générées pour les prochaines phases du projet d'expérience client. Il convient de noter que cette méthodologie fonctionne également bien en ligne grâce à des équipes virtuelles dans des emplacements distribués.

La salle d'interaction, source: adesso.de

La salle d'interaction : qui devrait entrer ?

La liste des participants est large et implique des parties prenantes de la gestion, du marketing, des ventes, du support, des comptes et d'autres départements qui traitent avec le client et le connaissent bien. En fin de compte, ce sont les personnes affectées par les processus et les stratégies qui seront transformées à la suite du projet d'expérience client. De plus, ces parties prenantes seront également responsables de son succès.

L'informatique devrait certainement être impliquée pour deux raisons. Premièrement, l'informatique apporte généralement une contribution significative à la mise en œuvre des projets d'expérience client en raison du déploiement des technologies ainsi que des interconnexions entre elles. Deuxièmement, l'inclusion de l'informatique dès le départ favorise une compréhension partagée du projet, de ses objectifs et de sa faisabilité (technique) et bloque l'engagement de toutes les parties concernées. L'invitation du service informatique à la salle d'interaction garantit une coopération plus étroite entre les services informatiques et commerciaux et élimine également les erreurs de projet, y compris celles qui n'apparaissent qu'une fois terminées.

Une vérification des résultats de l'atelier élaborés par les services commerciaux concernés peut être réalisée en consultant ensuite les « vrais clients ».

Points à retenir de cette première étape vers la préparation d'une DXP : objectifs et portée du projet

Pour la phase préliminaire du projet, il est très important pour l'entreprise d'arriver à une évaluation réaliste et professionnelle de son niveau de maturité numérique. Dans tous les domaines d'activité, mais en particulier dans l'expérience client, vous pouvez réaliser des progrès durables et éviter une réflexion cloisonnée si chaque action de projet suit une stratégie globale et n'est pas mise en œuvre de manière isolée.

Il est important de se rappeler que même la meilleure gestion de projet ne peut pas réaliser le saut quantique par elle-même. Si vous êtes à l'étape 1 du modèle de maturité (comme c'est le cas pour de nombreuses petites et grandes entreprises), vous ne pourrez pas accéder à l'étape 4 à travers une seule implémentation de projet, car un tel changement radical affecte chaque partie des affaires. Il n'y a rien de mal à cela et vous devez garder votre sang-froid. En vous concentrant sur les objectifs du projet et en adoptant une approche étape par étape en fonction de la portée du projet, vous réaliserez des progrès durables et réussis en matière de centrage sur le client.

Consultez notre prochain article où vous pourrez lire l'étape 2 - Comment mettre en place les bases d'une DXP réussie : mettre en œuvre un projet d'expérience client, l'agilité via MVP et la feuille de route. En attendant, aimeriez-vous en savoir plus sur le DXP d'Ibexa et comment les services de conseil d'ARITHNEA peuvent vous aider à mettre en œuvre votre projet de la meilleure façon possible? Organisez votre démo et un rendez-vous de consultation dès à présent !

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