Qu'est-ce que l'expérience client numérique ?

Pourquoi l'expérience client numérique est-elle importante ?

L'expérience client numérique est le champ de bataille sur lequel les entreprises B2B se battent pour les ventes. Voyons pourquoi il en est ainsi et pourquoi la CX est si importante pour la réussite du B2B.

Les clients paient davantage pour une excellente expérience numérique

S'il vous faut une bonne raison d'investir dans l'amélioration de votre CX numérique, la voici. Des études menées par SalesForce montrent que 67 % des acheteurs sont prêts à payer plus cher pour une expérience numérique de qualité. C'est aussi simple que cela.

Une expérience numérique de classe mondiale peut convaincre les clients que vous êtes leur meilleur choix. Même si vos concurrents peuvent vous battre en termes de prix. Dans le secteur B2B, les acheteurs comprennent la valeur d'un processus d'achat transparent et d'une relation solide avec leurs fournisseurs. Ce sont des facteurs importants dans la prise de décision en B2B.

À mesure que l'écart se creuse entre les entreprises qui investissent dans la CX numérique et celles qui ne le font pas, les entreprises du dernier camp risquent de tout perdre. L'amélioration de la CX numérique dans le cadre de votre transformation numérique n'est pas un processus limité dans le temps. Il n'y a pas de fin en vue. Il s'agit d'un processus continu.

Les entreprises qui prennent conscience trop tard de la puissance de l'expérience client numérique se retrouveront face à une montagne trop importante à escalader et à un fossé trop grand à combler. Cela s'avérera désastreux. Les entreprises B2B doivent reconnaître que les clients donnent la priorité à l'expérience client numérique le plus tôt possible.

Des clients fidèles, c'est une valeur à vie plus élevée

L'investissement dans l'expérience client numérique se traduit par des expériences plus gratifiantes et des clients plus satisfaits. Cela se traduit par des clients plus fidèles et un attachement plus fort à votre marque. Et les clients fidèles ont plus de valeur pour votre entreprise.

Selon Gartner®1, "démontrer la valeur de l'amélioration de la perception des clients à l'aide des données VoC est essentiel pour obtenir un budget et encourager une approche centrée sur le client". Par exemple, le responsable de l'expérience client d'une organisation SaaS B2B qui dessert des dizaines de milliers de petites et moyennes entreprises utilise ce processus pour fournir "des informations fondées sur des données qui favorisent l'économie de la loyauté et de la satisfaction". Son analyse démontre que les promoteurs se désabonnent 40 % moins, dépensent 50 % de plus et améliorent la valeur à long terme de 5 198 $ par rapport aux détracteurs. 
     
Comme les acheteurs exigent de plus en plus que des éléments de CX B2C soient incorporés dans le parcours client B2B, nous pouvons nous attendre à voir un impact similaire dans le secteur B2B. Si vous souhaitez améliorer la fidélisation des clients et augmenter la durée de vie des produits, vous devez mettre l'accent sur la CX numérique.

_{[1] Gartner, 3 Steps to Prove the ROI Business Case of Your Customer Experience Programs. Publié le 5 août 2022 Par Augie Ray. GARTNER est une marque déposée et une marque de service de Gartner, Inc. et/ou de ses filiales aux États-Unis et dans le monde, et est utilisée ici avec autorisation. Tous les droits sont réservés.}

Questions liées au service Perdre des clients

Les problèmes de prix et de produits peuvent être résolus. Les problèmes liés au service sont une source d'ennuis pour les entreprises. Si cela est vrai pour le B2C, c'est particulièrement pertinent pour le B2B. La relation entre l'acheteur et le fournisseur a toujours été un facteur clé de la réussite du B2B.

Historiquement, cette relation se faisait en face à face. Ou, du moins, de personne à personne. Des liens solides étaient tissés au téléphone ou par le biais d'une correspondance directe avec un représentant commercial. Aujourd'hui, la relation est numérique. Et les acheteurs ne sont pas prêts à se contenter de ce qu'il y a de mieux.

La complexité du parcours du client B2B implique une prestation de services beaucoup plus importante. Alors que le parcours B2C est généralement court et agréable, les acheteurs B2B ont besoin d'une quantité importante d'informations (et effectuent de nombreuses recherches) lorsqu'ils prennent des décisions d'achat.

Qu'il s'agisse de devis sur mesure, de descriptions de produits détaillées ou d'arrangements logistiques complexes, les fournisseurs B2B sont contraints de répondre aux besoins uniques de leurs clients et d'adapter chaque aspect du parcours client à leurs clients. Cela signifie qu'ils doivent fournir une CX numérique de haute qualité.

La CX numérique n'est pas un avantage, ni un dépassement de soi, mais un élément essentiel des activités modernes du B2B. Elle est essentielle aux opérations B2B modernes. Ignorez votre CX numérique et vous perdrez des clients.

Stratégies et bonnes pratiques en matière d'expérience client numérique

Si vous souhaitez mettre en œuvre une CX numérique de premier ordre au sein de votre organisation, il existe plusieurs bonnes pratiques et stratégies que vous pouvez utiliser. Dans la plupart des cas, la première étape consiste à s'assurer que vous connaissez vos clients.

1. Connaître ses clients

Vous ne pouvez pas concevoir des expériences client gratifiantes si vous ne comprenez pas d'abord vos clients. Comment pouvez-vous mettre en place des processus satisfaisants, publier des contenus attrayants et fournir une assistance clientèle adéquate si vous ne comprenez pas ce qu'ils veulent et comment ils se comportent ?

De quoi vos clients ont-ils besoin pour prendre des décisions ? À quoi ressemblent leurs flux de travail habituels ? Combien de personnes sont impliquées dans la décision d'achat ? Où vont-ils pour obtenir des informations sur les produits ?

Vous pouvez obtenir ces informations en examinant les données historiques et en demandant l'avis des acheteurs. Examinez les données relatives à l'utilisation des canaux et déterminez comment et quand les acheteurs utilisent certains canaux. Discutez avec vos clients de ce qu'ils attendent de vos services et de ce dont ils ont besoin. Examinez comment les acheteurs passent d'un canal à l'autre à différents moments du parcours client.

Connaître ses clients est la clé d'une excellente expérience client numérique. Prenez le temps de rechercher et de comprendre comment vous pouvez servir au mieux les acheteurs.

2. Adapter le contenu et les processus au parcours du client

Les acheteurs B2B ont des besoins différents à différentes étapes du parcours client. Ils consomment des types de contenu distincts et préfèrent des canaux particuliers. En cherchant à mieux connaître vos clients, vous devriez découvrir ce qui les motive aux différentes étapes de leur parcours.

Vous devez maintenant concevoir, affiner et perfectionner votre CX numérique pour refléter ces besoins et ces motivations. Les clients peuvent-ils trouver rapidement le contenu qu'ils recherchent ? Reçoivent-ils l'assistance dont ils ont besoin, au moment où ils en ont besoin ? Peuvent-ils utiliser les canaux qu'ils préfèrent pour accomplir leurs tâches ?

Plus important encore, vos canaux numériques sont-ils optimisés pour garantir un parcours client aussi fluide que possible ?

3. Personnaliser chaque fois que c'est possible

92 % des acheteurs B2B attendent désormais des fournisseurs qu'ils proposent des expériences numériques qui ressemblent à celles du secteur B2C (Wunderman Thompson). Cela signifie qu'il faut offrir une expérience plus personnalisée.

Les acheteurs B2B sont comme tout le monde. Ils manquent de temps et n'ont que peu de patience envers les entreprises qui le gaspillent. Les contenus non pertinents les frustrent. Ils veulent un contenu qui les aide à prendre une décision d'achat éclairée. Rien de plus, rien de moins.

Dans l'environnement B2B d'aujourd'hui, cela signifie qu'il faut proposer un contenu personnalisé aux membres de l'équipe d'achat. Vous devez leur apporter de la valeur et démontrer votre propre valeur en leur facilitant le choix de vos produits.

4. Se concentrer sur l'omnichannel

L'approche omnicanale est au cœur des expériences numériques modernes. McKinsey rapporte dans son enquête B2B Pulse que : Les acheteurs B2B utilisent jusqu'à et parfois plus de dix canaux, y compris en ligne et numériques, dans le cadre d'un achat donné, ce qui représente le double du nombre de canaux il y a cinq ans, et une augmentation par rapport à sept canaux il y a seulement deux ans Ils effectuent des recherches sur les canaux de médias sociaux, les portails de vente et les sites web. Ils s'adressent à eux par courrier électronique et par chat en direct. Ils recherchent de l'aide dans les bases de connaissances et par l'intermédiaire de Chatbots.

La capacité à passer de manière transparente d'un canal à l'autre est essentielle pour créer des expériences numériques satisfaisantes. Cependant, l'approche omnicanale ne concerne pas uniquement le client. Vous devez également veiller à ce que les données et vos employés puissent passer d'un canal à l'autre.

Les actions des clients sur un canal doivent générer des données qui alimentent un référentiel central, que vous utilisez ensuite pour informer les interactions sur d'autres canaux. De même, votre équipe de vente et de marketing doit être en mesure d'exploiter les informations recueillies sur un large éventail de canaux.

Pour y parvenir, identifiez les obstacles à la libre circulation des clients, des données et des employés entre les canaux et éliminez-les. Cassez les silos et reliez les différentes parties de votre organisation en un tout unifié.

5. Recueillir les commentaires des clients

Les commentaires des clients améliorent vos services en vous permettant de comprendre où votre CX numérique actuel excelle et où vous pouvez l'améliorer. Le fait d'écouter vos clients et d'agir en fonction de leurs commentaires montre également que vous vous engagez à améliorer l'expérience client.

Vous pouvez recueillir des commentaires de différentes manières. Envoyez des enquêtes post-interaction par e-mail, mettez en place des mécanismes de retour d'information automatisés après chaque interaction avec un chatbot, et demandez des consultations directes avec les clients. Plus vous en apprendrez sur eux, plus vous pourrez affiner votre CX et créer des systèmes numériques qui répondent pleinement aux besoins de vos clients.