Le triangle équilatéral client - éditeur - partenaire
Tout est question de relations, de rapport de confiance et de canaux de communication ouverts. Une démarche collaborative entre client, éditeur de logiciel et agence partenaire présente de nombreux avantages pour toutes les parties prenantes.
Les logiciels destinés à l'expérience digitale ne se résument jamais à du « plug and play ». Contrairement aux autres progiciels que l'on peut envisager d'utiliser tels quels (comme les outils de gestion documentaire, de RH ou les CRM), les points de contact digitaux avec les clients nécessitent presque toujours un niveau élevé de personnalisation et de développement.
Dans tous les cas, l'adoption d'une nouvelle solution repose sur son intégration avec les systèmes et réseaux existants de l'entreprise. La plupart du temps, les entreprises font appel à des partenaires pour déployer, mettre en œuvre et intégrer ce type de solution. La réussite d'un projet ne dépend pas uniquement de la technologie choisie mais aussi de la valeur ajoutée du partenaire, autrement dit ses équipes et processus de travail mais aussi les développements sur mesure ou technologies complémentaires qu'il pourra ajouter à la solution.
Un partenaire spécialisé aura déjà de l'expérience en la matière. Certifié par l'éditeur, le partenaire connaît la technologie sur le bout des doigts : ses avantages et inconvénients, les limites et les écueils possibles, et également quand et comment les éviter. Le fait d'avoir des experts qui maîtrisent la mise en œuvre de la technologie ainsi que des objectifs précis et un calendrier, met toutes les chances de votre côté pour réussir votre projet de transformation digitale.
Un tel scénario peut cependant avoir un inconvénient : il vous éloigne de l'éditeur de la solution. Ce qui peut parfois créer des difficultés si l'éditeur et le partenaire se rejettent la responsabilité en cas de problème. C'est pour cette raison que même lorsque vous avez trouvé le partenaire idéal pour vous accompagner et mener à bien le déploiement, il n'en reste pas moins bénéfique de rester en contact direct avec l'éditeur de la solution.
Le fait de maintenir une communication directe vous permet de rester au courant des développements prévus sur le produit, de contribuer à la définition de la feuille de route et d'intervenir sur le choix des développements à réaliser en priorité. Comme le dit l'expression, « personne n'a le monopole des idées » : les éditeurs tirent également parti de ces échanges, en obtenant des retours directs sur leurs solutions et en découvrant quelles sont les évolutions ou nouvelles fonctionnalités souhaitées par leurs clients (y compris des suggestions auxquelles ils n'avaient pas pensé) - et pas seulement ce qui « pourrait » marcher à l'avenir. Cette boucle de rétroaction aide les éditeurs à améliorer et enrichir leurs produits, à trouver de nouvelles opportunités et à créer des relations durables.
Pour les partenaires, pas besoin de deviner ce que l'éditeur dira ou fera lorsqu'il communiquera avec les clients. C'est d'ailleurs un plus pour eux en termes d'image, car ils laissent l'éditeur interagir librement avec le client. L'essor ces dernières années du Customer success manager chez les éditeurs de technologies a clairement démontré leur envie de voir leurs clients atteindre leurs objectifs et obtenir des résultats tangibles grâce à leur investissement technologique. Plus le client est heureux et impliqué, plus il est susceptible de devenir un ambassadeur de la marque, ce qui est positif non seulement pour l'éditeur mais aussi pour le partenaire.
Les relations entre éditeurs et partenaires deviennent également plus étroites. Le succès attire le succès, et à mesure qu'un partenaire acquiert des connaissances et expertise approfondies des produits d'un éditeur, son rôle auprès du client se renforce, ce qui permet ainsi à l'éditeur de se concentrer sur son cœur de métier : développer de nouvelles technologies.
Le partenaire prend lui en charge tous les aspects de la mise en œuvre, du lancement, de la formation et de l'assistance technique, et propose des services sur mesure pour personnaliser la solution en fonction des besoins du client. Sur ce point, le fait de conserver un lien direct avec l'éditeur peut s'avérer précieux pour les clients, car ils pourront découvrir quelles sont les nouvelles fonctionnalités prévues et décider soit d'attendre jusqu'à la prochaine version du produit, soit de demander à leur agence partenaire des ajustements sans attendre. Et les partenaires pourront également déterminer où concentrer leurs efforts pour ajouter de la valeur ajoutée au produit.