Drei Schritte zur Einführung einer Digital Experience Platform, Teil 1

Im ersten Teil des dreiteiligen Blogs beschreibt Platinum Ibexa Partner adesso, wie die Grundlagen für eine erfolgreiche DXP-Implementierung gelegt werden können.

Warum sollte man eine DXP in Betracht ziehen?

Die Digitalisierung schreitet seit Jahren voran und immer mehr Unternehmen erlangen hohe Stufen der digitalen Reife. Und auf Kundenseite? Da hat man es zunehmend mit erfahrenen, emanzipierten und anspruchsvollen Kunden mit immer höheren Erwartungen zu tun. Und dieses Phänomen betrifft bei weitem nicht nur die Retailbranche und die Welt der globalen Brands. Vielmehr sind mittlerweile alle Branchen gefragt, besondere Kundenerlebnisse digital zu erzeugen. Was vorne scheinbar leicht ist, braucht im Hintergrund durchdachte Prozesse und ausgereifte Technologien. 

Und hier kommen, als ein Beispiel, die Digital-Experience-Plattformen (DXP) ins Spiel: Eine DXP ist die logische Weiterentwicklung des reinen Content Management Systems (CMS). Hieraus entsteht als Folge des Web Experience Managements (WEM) eine durch smarte Schnittstellen und nahtlose Prozesse erzeugte, optimierte Kundenansprache – für alle relevanten Kanäle und ständig in Echtzeit aktualisiert. Neben dem obligatorischen CMS bietet die DXP in der Regel kontextbezogene Daten (Customer Profile-Engine, Übersetzung, Omnichannel usw.), E-Commerce Funktionalitäten, DAM, Interaktionsmöglichkeiten (Chatbots, mobile Apps, Marketing-Automation) und digitale Prozessvarianten (z.B. BPM, MRM, etc.).  

Die Einführung einer DXP als eines von verschiedenen Customer Experience Projekten ist in der  Regel weder ein kleines noch unbedeutendes Thema und benötigt ohne Frage hochprofessionelles Projektmanagement mit Unterstützung der richtigen Stakeholder. 

Wie betreiben Sie erfolgreiches Projektmanagement von Anfang an? In dieser dreiteiligen Blogserie zeigt Ihnen unser Partner des Jahres 2021 adesso SE  Schritt für Schritt auf, wie Sie von Beginn an, in drei Schritten, professionell Ihr Customer-Experience-Projekt aufsetzen – und zwar unabhängig davon, wo sie heute gerade stehen. 

Die Schritte, auf die in den einzelnen Artikeln eingegangen wird:

Schritt 1: Ziele & Projektscope methodisch festlegen 

Schritt 2: Agil durch MVP und Roadmap

Schritt 3: Der passende Dienstleister & die richtige Technologie für das Projekt 

In diesem ersten Beitrag geht es um die Definition der Ziele und den Projektscope:

1. Digitale Projekte - Wo stehen Sie grundsätzlich und wo wollen Sie hin?
2. Digitale Reifegrade in 4 Stufen: Vom reaktiven zum intelligenten Unternehmen
3. Ermitteln des eigenen digitalen Reifegrads
4. Fazit zu Schritt 1

Digitale Projekte - Wo stehen Sie grundsätzlich und wo wollen Sie hin? 

„Jedes dritte digitale Projekt scheitert“, „Probleme bei der Digitalisierung“, „Warum Digitalisierung im Mittelstand so oft scheitert“ – die Überschriften sagen alle zusammen eines aus, nämlich: Der Projekterfolg an sich ist nicht selbstverständlich, sondern sehr herausfordernd. Und: Gelungenes Projektmanagement ist der entscheidende Faktor über Wohl und Wehe des digitalen IT-Projektes. 

Unabhängig, was konkret umgesetzt werden soll: Wer sich also nach Projektabschluss nicht in diesen Überschriften wiederfinden möchte, der muss es also richtig angehen – von Anfang an. 

Dabei geht es für die internen Projekt-Beteiligten zunächst einmal darum, noch weit vor dem Start des eigentlichen Projektes ehrlich, realistisch und ungeschönt zu bestimmen, an welchem Punkt auf der unternehmenseigenen digitalen Journey man gerade steht.  Die wichtigsten Fragen, die Sie sich stellen müssen, sind:

• Wo konkret möchte ich mit meinem CX-Projekt überhaupt hin?
• Wie sieht der Rahmen dafür aus?
• Wie kommt man am besten voran?
  • Mit dem ganz großen Big Bang nach langer Projektphase?
  • Oder lieber agil und scrumbasiert mit einer professionellen MVP-Bestimmung und dementsprechender Roadmap?
• Und dann die zentrale Frage: Wer macht es: Gibt es schon einen Beratungspartner und technologischen Anbieter, mit denen man diese Reise geht? Oder: Müssen vielmehr sowohl der passende Dienstleister als auch die bestmögliche Technologie noch gefunden werden? 

Digitale Reifegrade: Vier Schritte vom reaktiven zum intelligenten Unternehmen

 Bevor es an die Projektumsetzung geht, sollte man zunächst einmal (wenn man es nicht schon längst getan hat) eine Standortbestimmung vornehmen. Wo steht man eigentlich gerade in seiner digitalen Transformation als Unternehmen? Denn: Die Einführung einer DXP ist ja bereits ein sehr wichtiger und wertvoller Schritt in Richtung Digitalisierung - und sicherlich nicht der erste. Zur Übersicht einer ersten Einschätzung bietet sich hier ein digitales Reifegradmodell in 4 Abstufungen an. 

Four levels of Digital Maturity

Digitaler Reifegrad, Stufe 1: Das reaktive Unternehmen 

In dieser Stufe erfolgen viele Herangehensweisen des Unternehmens noch reaktiv. Das bedeutet: Gehandelt wird, wenn Probleme entstehen. Es gibt noch keine klar umrissenen Visionen in Richtung Customer Experience Management und auch das Ziel und der Scope für das umzusetzende Projekt können noch nicht sauber umrissen werden. Kurzum: Es gibt ein allgemeines Verständnis dafür, dass die Digitalisierung prozessoptimiert und kundenzentriert vorangetrieben werden muss – man weiß aber noch nicht wie genau und womit starten. 

Digitaler Reifegrad, Stufe 2: Das organisierte Unternehmen 

Die zweite Stufe des Reifegradmodells kennzeichnet sich dadurch, dass erste Prozesse (zum Beispiel innerhalb eines Bereichs) eingeführt sind. Das Große und Ganze ist aber in dieser Stufe noch nicht spezifiziert, es gibt kein durchgängiges Handeln und Vision und Ziele fehlen und können deswegen nicht durchgängig verfolgt werden. Das wäre beispielsweise der Falle, wenn es im Unternehmen bereits einige gut funktionierende Lösungen im Marketing oder Vertrieb etc. geben würde, die Prozesse aber noch nicht durchgängig sind und es noch immer Silos in Richtung Kundendaten und Kundenansprache gibt.

Digitaler Reifegrad, Stufe 3: Das digitale Unternehmen 

In dieser Stufe sind wesentliche Wege in Richtung „digitale Organisation“ bereits gegangen worden. Die Prozesse sind bereits in vielen Punkten bereichsübergreifend standardisiert. In diesem schon hohen Reifegrad geht es um die Perfektionierung und Ausgestaltung in Richtung Künstliche Intelligenz, Projektoptimierung und Next Best Action. 

Digitaler Reifegrad, Stufe 4: Das konnektive, intelligente Unternehmen 

Nicht überraschend: Nur sehr wenige Unternehmen befinden sich weltweit im Reifegrad vier der digitalen Transformation. Per Definition sind hier alle wesentlichen Projektschritte gegangen und auch die Organisation hat sich vollständig und in puncto Kundenzentrierung in höchstem Maße auf die digitalen Herausforderungen eingestellt. Das Unternehmen befindet sich in einer Art technologischem und innovativem Leadership. Diese führende Position gilt es nun zu behaupten – und das geht nur über besondere Exzellenz und hohe Innovationskraft.

Ermittlung des eigenen digitalen Reifegrades

Für den eigenen Reifegrad eine Standortbestimmung vorzunehmen, ist eine wichtige Grundvoraussetzung für erfolgreiches Projektmanagement in der Customer Experience. Doch keine Angst vor diesem Schritt: In der Regel läuft die professionelle Ermittlung des Reifegrads über eine kurze, intensive Workshop-Phase gemeinsam mit seinem Beratungspartner. Das bedeutet: Mit guter Planung ist das eine zeitlich überschaubare Angelegenheit, die aber sehr wirksam und hilfreich für die weitere Vorgehensweise ist. Betrachten wir hier also unser Beispiel, die Einführung einer DXP, so nähert man sich der Gesamtthematik dadurch, dass man für sich bestimmt, wie das digitale Setup des Unternehmens in der Ist-Situation ist und wo man konkret (auch und gerade durch dieses Projekt) als Gesamtunternehmen hin möchte.  

Eine bewährte Methodik zur professionellen Standortbestimmung des eigenen digitalen Reifegrades ist der sogenannte „Interaction Room“. 

Interaction Room: Methodik, um Projektziele & Projektscope feszulegen

 Der strategische Überbau für eine erfolgreiche Strategie für CRM und Customer Experience Projekte 

Der Interaction Room ist nicht nur eine zertifizierte Workshop-Methode, sondern im Doing buchstäblich ein begehbarer (oder online begehbarer) Raum mit vier Wänden. Jede der Wände erhält eine tragende Funktion: Hier werden die wichtigsten Ebenen des Projekts von den relevanten Stakeholdern visualisiert und anschließend priorisiert sowie fachlich-inhaltlich bewertet. Der Vorteil: Herausforderungen und Risiken werden so gemeinsam auf einen Blick erkannt. 

Im Interaction Room arbeitet ein interdisziplinäres Team aus Fach- und IT-ExpertInnen unter der Anleitung eines Methoden-Coaches und eines Fach-Coaches zusammen. Im gemeinsamen Miteinander und im Rahmen unterschiedlicher Bewertungsrunden werden so eine Standortbestimmung für den digitalen Reifegrad erzeugt und machbare Lösungen für die nächsten Themen und Fragestellungen eines Projektes ermittelt. Anmerkung hier: Das Ganze funktioniert auch bestens online und durch virtuelle Teams an verteilten Orten. 

Interaction Room, source: adesso.de

Interaction Room: Wer sollte bei dem Workshop dabei sein?

GF, Marketing, Vertrieb, Service, Buchhaltung & Co.: Für Projekte im Bereich Customer Experience sollten alle Fachbereiche involviert sein, die mit dem Kunden zu tun haben und den Kunden gut kennen. Letztlich sind das die Menschen im Unternehmen, die von den durch das Projekt geänderten Prozessen und Strategien betroffen und durch ihre Arbeit für den Erfolg in der Customer Experience mitverantwortlich sind. Aus zwei Gründen sollte unbedingt die IT einbezogen werden: 

Erstens ist sie meist aufgrund des Einsatzes bzw. der Anbindung von Tools und Technologien an der Umsetzung von Customer-Experience-Projekten maßgeblich beteiligt. Zweitens wird durch ihre Einbeziehung von Beginn an für ein gemeinsames Verständnis zum Projekt, seinen Zielen und seiner (technischen) Machbarkeit sowie für ein Commitment aller Beteiligten gesorgt. Dies sorgt für eine engere Zusammenarbeit zwischen IT und Fachbereichen und vermeidet überdies Projekthaverien im Nachgang.  

Eine Verifizierung der mit allen relevanten Fachbereichen erarbeiteten Workshop- Ergebnisse kann dadurch erfolgen, dass man im Nachgang auch noch einmal „echte Kunden“ zusätzlich befragt. 

Take-Away aus Schritt 1: Projektziele & Projektscope

Für die Projekt-Vorphase ist es für das Unternehmen sehr wichtig, zu einer realistischen, professionellen Einschätzung des digitalen Reifegrads zu kommen. Denn: Gerade im Bereich Customer Experience kommt man nachhaltig erfolgreich voran und vermeidet Silodenken, wenn jedes Projekt und jede Maßnahme strategisch einem Gesamtplan folgen und nicht losgelöst und alleinstehend realisiert werden. 

Es gilt zu bedenken, dass auch durch bestes Projektmanagement allein nicht gleich der Quantensprung zu schaffen ist. Das bedeutet: Steht man (wie übrigens viele Unternehmen international) auf Stufe 1 des Reifegradmodells, dann wird man nicht gleich Stufe 4 erklimmen können, da die damit einhergehenden Veränderungen Abteilungen, Bereiche und das gesamte Unternehmen betreffen. Schrecken muss einen das nicht: Durch die Fokussierung auf die Projektziele und schrittweises Projektvorgehen mit Blick auf den Scope wird man nachhaltig und erfolgreich vorankommen in der Kundenzentrierung. 

Kundenzentrierung in der Praxis: Wie Sie einen ganzheitlichen Ansatz zur Kundenzentrierung erfolgreich in Ihrem Unternehmen implementieren, zeigen wir in unserem Whitepapern zur Customer Experience.

In dem nächsten Beitrag erfahren Sie mehr über die Grundlagen für eine erfolgreiche DXP-Einführung: Implementierung eines CX-Projekts, Agil durch MVP und Roadmap. Möchten Sie in der Zwischenzeit mehr über die DXP von Ibexa erfahren und darüber, wie die Beratungsdienste von adesso Ihnen helfen können, Ihr Projekt bestmöglich zu implementieren? Vereinbaren Sie jetzt Ihren Demo- und Beratungstermin.