Cinco formas de garantizar excelentes experiencias de comercio electrónico B2B

Cinco formas de garantizar excelentes experiencias de comercio electrónico B2B

Las empresas B2B se han dado cuenta de la imperiosa necesidad de transformar las ventas mediante la explotación de los canales de ingresos digitales. Al implementar el comercio electrónico, algunos también han evitado la trampa de centrarse simplemente en las tiendas electrónicas y, en cambio, han creado estrategias que convierten a los compradores digitales por primera vez en clientes a largo plazo.

Los jugadores más inteligentes ponen la experiencia del usuario en el centro de las estrategias de ventas digitales, sabiendo muy bien que los días de impulsar productos han terminado. En la actualidad, se espera que se guíe al comprador a través de su customer journey cuando este es complejo, y eso implica brindar experiencias digitales enriquecedoras.
De acuerdo con la última Encuesta de Compradores B2B de Digital Commerce 360, el 51% de los compradores comerciales que llegan a los sitios de comercio electrónico B2B se sienten atraídos por la experiencia del usuario, que tiene una calificación más alta que los precios (48%), descripciones generales rápidas de productos (44%) y la reputación de un proveedor. ]

Veamos cinco formas en las que puede brindar excelentes experiencias a los clientes que generen ventas y ganen lealtad.

  1. Optimizar los viajes de compra B2B cuando son complejos
  2. Hacer posible el manejo de precios complejos y dinámicos
  3. Re-orientar sus organizaciones de ventas
  4. Utilizar la marca y el contenido para informar y hacer participe al cliente
  5. Utiliza una plataforma DXP para garantizar el enfoque centrado en el cliente

1. Optimizar los recorridos de compra B2B complejos

Los clientes B2B quieren proveedores que comprendan sus necesidades y puedan adaptar soluciones digitales que les ayuden a resolver problemas complejos.
En consecuencia, una gran experiencia de usuario implica más que un comercio electrónico de autoservicio sin interrupciones. También implica manejar todos los puntos de contacto del ciclo de vida del cliente B2B con las herramientas y estrategias correctas, además del compromiso por parte de los equipos de ventas.

Por supuesto, los compradores de empresas modernas son, cada vez más, equipos de nativos digitales con expectativas similares a las de B2C: simplemente navega tu sitio web, identifica productos y agrégalos a una orden o cesta de compra. Por lo tanto, necesitas la búsqueda inteligente que brinde resultados relevantes al ir más allá de las palabras clave para permitir el contexto: combinación de inventario, especificaciones detalladas del producto, datos técnicos e información sobre la compatibilidad del producto.

Considera también que la adquisición de una solución B2B compleja puede involucrar hasta 10 tomadores de decisiones, cada uno de los cuales recopila información de forma independiente que debe fusionarse para la toma final de las decisiones. Por lo tanto, genera buena voluntad al optimizar sus tareas de administración y flujos de trabajo y, por lo tanto, ayuda a completar compras críticas.

Aquí hay algunas opciones digitales clave a considerar: 

  • Gestión de cuentas de autoservicio
  • Manejo de múltiples roles / compradores (revisiones de pedidos y autorización)
  • Procesos de compra regulados
  • Usar órdenes de compra como forma de pago
  • Envíos específicos al cliente.

2. Haz posible el manejo de precios complejos y dinámicos 

La fijación de precios dinámica, o fijación de precios en tiempo real, es una forma ágil de establecer costes. ¿Recuerdas cuando solíamos reservar billetes de avión? Bueno, también recordarás cómo los precios de los asientos fluctúan enormemente: cuando la demanda es alta, las aerolíneas cobran más por los boletos.

En B2B, los precios dinámicos no son tan comunes, principalmente debido a los precios y pagos complejos. Sin embargo, se pueden aplicar algunas estrategias de precios dinámicos, como precios segmentados, precios basados ​​en el tiempo, precios máximos y precios de penetración. Cada uno de estos se puede utilizar para lograr diferentes objetivos.

Si tu producto es complejo, sus prospectos y compradores querrán un diálogo cercano contigo, y tu precio lo reflejará. Los precios ofrecidos por tu equipo de ventas pueden incluir descuentos por cantidad, promociones y fidelización; es posible que tengas precios diferentes para revendedores, distribuidores y clientes.

Los precios que muestras en línea a los clientes registrados también deben coincidir con los precios personalizados definidos por tu equipo de ventas. Por lo tanto, necesitas una forma eficiente de realizar ajustes y realizar un seguimiento de estos dentro de su sistema, a través de canales, catálogos y diferentes contratos.

Para lograr precios personalizados con gran precisión y flexibilidad, deberás involucrar a tus sistemas ERP o CRM, donde se almacenan los detalles contractuales de los términos de financiamiento y se monitorea el inventario.

Un buen ejemplo, proporcionado por Ania Hentz, CEO del proveedor de soluciones de comercio electrónico B2B silver.solutions, se refiere a un fabricante de clase mundial con alrededor de 150.000 productos con hasta 500 atributos técnicos diferentes: “Cada cliente, según el país y los acuerdos individuales, ve una gama diferente de productos, información de stock diferente y precios diferentes. Para crear esta vista dinámica específica del cliente, la plataforma de comercio electrónico recupera datos de los sistemas ERP y CRM internos en tiempo real a través de una capa de middleware e intercambia datos específicos del cliente a través de servicios web seguros ".

3. Reenfoque su organización de ventas

Although B2B suppliers need both great digital assets and a great salesforce, shifting buyer behavior and digital purchasing dynamics demand a refocus of both sales organizations and their strategies.

Despite the vast majority of B2B customers still contacting a personal sales rep before buying a new product and many wanting a dealer's advice whenever product specs change, they may spend just 5% of their total buying journey in contact with your sales team. 

In response, some players assemble cross-functional teams and allow sales, marketing, merchandising, customer service, supply chain and IT staff to own different portions of the customer journey. Others appoint chief experience officers who combine insights from customer and user experience data to drive sales.

As sales enablement software evolves, it pushes the transition from human to digital sales interactions while also enabling sales staff to focus on high-value activities.

At Ibexa we see three strategies for successful digital sales:  

  1. Sales-team driven with online alignment and supporting tools
  2. Online driven with sales team support
  3. Fully digital e-commerce.

4: Use Branding And Content To Engage And Inform

To play the digital commerce game, you must build a digital brand and create engaging, scalable digital content – the pillars of experience. You must also address multiple audiences on many channels. That sounds like a big ask, so let’s unpack it. 

Depending on which stage buyers are in their journey, they need different content. In the early phase, your brand must stand out in the digital world where prospects search for solutions, and generate traffic to your channels. Your content should position you as an expert and help solve buyers’ problems. 

Excellent content is valuable. According to the 2019 B2B Buyer Report 79% of B2B buyers said the winning vendor’s content had a significant impact on their buying decision. 

In the later phase of the buying journey, there are many ways to build loyalty and deliver outstanding experiences that simplify the life of your customer:

  • Opciones de autoservicio
  • Suscripciones automáticas para compras repetidas
  • Información precisa, como detalles de productos / precios y niveles de existencias
  • Preguntas frecuentes.

Los pioneros digitales B2B utilizan una máquina de contenido "omnicanal" siempre activa para entregar contenido de primer nivel que aumenta el conocimiento de la marca y genera clientes potenciales. También emplean los datos del usuario para personalizar el contenido e involucrar a los clientes específicos en todos los canales.

5. Utiliza una plataforma DXP para garantizar el enfoque en el cliente 

El enfoque en el cliente implica integrar y alinear todos los aspectos de la experiencia del cliente: conocimiento, adquisición, experiencia del producto, servicio al cliente y retención. Para hacer eso, necesitas una cultura y organización centradas en el cliente, y una plataforma tecnológica que garantice excelentes experiencias digitales para el cliente.

Una plataforma de experiencia digital (DXP) integra a la perfección sus capacidades de comercio electrónico para digitalizar la estrategia de ventas, aprovechar las operaciones digitales y crear una ventaja competitiva. Proporciona una conversación ininterrumpida con clientes y prospectos de manera óptima en todos los canales: tiendas en línea, redes sociales, mercados o tiendas físicas.

Hentz dice de un cliente con el que trabaja silver.solutions: “DXP distribuye conocimientos, servicios y productos en una plataforma sin problemas. Alimenta continuamente a los motores de búsqueda con contenido técnico, lo que permite a las partes interesadas encontrar el sitio web ". Continúa: “También apoya a los compradores a lo largo de sus viajes, desde la recopilación de información y la búsqueda de productos hasta la fijación de precios y la compra. Los usuarios pueden obtener rápidamente respuestas a las preguntas, encontrar las especificaciones adecuadas y recibir asistencia posventa con servicios complementarios y fácil reorden ".

Como puedes imaginar, este tipo de experiencia personalizada da como resultado un cliente satisfecho que estará más abierto a tus modelos de asociación y programas de fidelidad.

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