"Personnalisation, e-commerce, avenir de l'instore..."

Discussion avec Michael Friedmann, Créateur et Responsable des services de personnalisation et de recommandation eZ Systems

Bonjour ! Pouvez vous m'expliquer ce qu'est la personnalisation?

Déjà, il faut faire la différence entre recommandation et personnalisation. La plupart des gens confondent les deux. La personnalisation propose un contenu pertinent ciblé en fonction des préférences de l'utilisateur. Si une autre personne se trouve sur la même page, on ne lui proposera pas les mêmes produits reliés qu'à vous. La recommandation elle, est statique. Si vous êtes sur la page d'une bouteille de Bordeaux, par exemple, la recommandation va vous montrer les autres articles achetés par les personnes qui ont acheté cette bouteille là. Toutes les personnes qui passent sur cette page verront les mêmes articles recommandés. La recommandation est basée sur le produit, alors que la personnalisation, elle, est basée sur l'utilisateur.

Pouvez vous me donner des exemples prouvant que la recommandation (ou la personnalisation) apporte de la valeur ajoutée à un site e-commerce par exemple ?

Les sites e-commerce leaders tels qu'Amazon l'ont mis en place, et ont augmenté leur chiffre d'affaire de 30 %. Je pense que cet exemple parle de lui même ! Mais cela dépend du domaine d'activité. Ce chiffre de 30 % s'applique surtout pour les livres, tandis que pour les autres biens de consommation tels que les courses alimentaires ou les objets électroniques, les ventes augmentent en moyenne de 10%.

Comment voyez-vous l'univers du retail en général d'ici 10 ans ?

Question intéressante ! Je pense que l'on verra toujours des magasins dans 10 ans. Mais ils serviront à tester, à gouter, à voir le produit. A l'image des Apple Store actuels, ce seront de très grands magasins qui feront office de show-room, mais les gens n'en ressortiront pas avec le produit dans les mains. Il sera livré chez eux. Et certainement avant même que le client arrive chez lui.

Donc on ne viendra dans les magasins que pour essayer le produit ?

Oui, exactement. Certains Pure Players qui ont pris la décision de créer un point de vente physique fonctionnent déjà comme cela. Je pense que cette tendance va tout simplement devenir la norme. Les stocks ne seront plus à l'arrière du magasin, mais décentralisés. Toutes ces évolutions en termes de logistique et ces livraisons pour le jour d'après ou le jour même, je pense que cela va encore évoluer, et que l'on sera bientôt livrés en quasi temps réel, grâce à des points de dépôts démultipliés, un pour chaque immeuble ou pour chaque rue, par exemple.

Comment voyez-vous les évolutions de ces outils de personnalisation ?

Si certaines sociétés ont déjà bien compris l'importance de la personnalisation, on verra dans le futur que cet outil est clé, dans la mesure où l'Expérience Client est le modèle vers lequel les marques doivent se diriger pour garder la confiance de leur public. A moyen terme, on peut imaginer que l'on verra plus de services personnalisés engageant directement l'utilisateur. Une communication totalement personnalisée avec des newsletters, des push, ou des applis qui créent une interaction sur mesure avec l'utilisateur. Par exemple, dans une appli d'information, celui-ci pourra trouver une sélection de news matinales qui tiennent compte exactement de son temps de transport, en prenant également en compte un éventuel retard du train de 20 minutes !

Et vous, que voulez-vous faire dans 5 ans?

Oh, moi ? Dans 5 ans, je veux être à la tête de l'outil leader de personnalisation et de recommandation leader du marché, bon au moins en Europe ! Et continuer à aider les sites d'e-commerce à augmenter leur CA et à satisfaire leurs clients. Voilà ce que je veux faire dans 5 ans !