Wie man eine Customer Experience Strategie entwickelt und einen DXP in drei klaren Schritten implementiert

Einführung

Die Digitalisierung schreitet seit Jahren voran und immer mehr Unternehmen erlangen hohe Stufen der digitalen Reife. Die Kunden geben das Tempo vor: Sie werden immer erfahrener, emanzipierter und anspruchsvoller und ihre Erwartungen steigen mit jedem technologischen Fortschritt.

Dieses Phänomen betrifft bei weitem nicht nur die Retailbranche und die Welt der globalen Brands. Vielmehr sind mittlerweile alle Branchen gefragt, besondere Kundenerlebnisse digital zu erzeugen. Was vorne scheinbar leicht ist, braucht im Hintergrund durchdachte Prozesse und ausgereifte Technologien. 

Hier kommen, als ein Beispiel, die Digital Experience Platformen (DXP) ins Spiel: Eine DXP ist die logische Weiterentwicklung des reinen Content Management Systems (CMS). Hieraus entsteht als Folge des Web Experience Managements (WEM) eine durch smarte Schnittstellen und nahtlose Prozesse erzeugte, optimierte Kundenansprache – für alle relevanten Kanäle und ständig in Echtzeit aktualisiert.

Neben dem obligatorischen CMS bietet die DXP in der Regel kontextbezogene Daten (Customer Profile-Engine, Übersetzung, Omnichannel usw.), E-Commerce Funktionalitäten, DAM, Interaktionsmöglichkeiten (Chatbots, mobile Apps, Marketing-Automation) und digitale Prozessvarianten wie z.B. Business Process Management (BPM) und Marketing Resource Management (MRM) usw.

Die Einführung einer DXP als eines von verschiedenen Customer Experience Projekten ist in der  Regel weder ein kleines noch unbedeutendes Thema und benötigt ohne Frage hochprofessionelles Projektmanagement mit Unterstützung der richtigen Stakeholder. 

Wie betreiben Sie erfolgreiches Projektmanagement von Anfang an? In dieser dreiteiligen Blogserie zeigt Ihnen Heike Heger, Senior Lead Generation Manager at Platinum Ibexa Partner adesso SE auf, wie Sie von Beginn an, in drei Schritten, professionell Ihr Customer-Experience-Projekt aufsetzen – und zwar unabhängig davon, wo sie heute gerade stehen. 

Die Schritte, auf die in den einzelnen Artikeln eingegangen wird:

Schritt 1: Ziele & Projektscope methodisch festlegen 

Schritt 2: Agil durch MVP und Roadmap

Schritt 3: Der passende Dienstleister & die richtige Technologie für das Projekt 

Schritt 1: Ziele & Projektscope methodisch festlegen 

In diesem ersten Teil geht es um die Definition der Ziele und den Projektscope:

1. Digitale Projekte - Wo stehen Sie grundsätzlich und wo wollen Sie hin?
2. Digitale Reifegrade in 4 Stufen: Vom reaktiven zum intelligenten Unternehmen
3. Ermitteln des eigenen digitalen Reifegrads
    

Digitale Projekte - Wo stehen Sie grundsätzlich und wo wollen Sie hin? 

„Jedes dritte digitale Projekt scheitert“, „Probleme bei der Digitalisierung“, „Warum Digitalisierung im Mittelstand so oft scheitert“ – die Überschriften sagen alle zusammen eines aus, nämlich: Der Projekterfolg an sich ist nicht selbstverständlich, sondern sehr herausfordernd. Und: Gelungenes Projektmanagement ist der entscheidende Faktor über Wohl und Wehe des digitalen IT-Projektes. 

Unabhängig, was konkret umgesetzt werden soll: Wer sich also nach Projektabschluss nicht in diesen Überschriften wiederfinden möchte, der muss es also richtig angehen – von Anfang an. 

Dabei geht es für die internen Projekt-Beteiligten zunächst einmal darum, noch weit vor dem Start des eigentlichen Projektes ehrlich, realistisch und ungeschönt zu bestimmen, an welchem Punkt auf der unternehmenseigenen digitalen Journey man gerade steht.  Die wichtigsten Fragen, die Sie sich stellen müssen, sind:

• Wo konkret möchte ich mit meinem CX-Projekt überhaupt hin?
• Wie sieht der Rahmen dafür aus?
• Wie kommt man am besten voran?
• Mit dem ganz großen Big Bang nach langer Projektphase?
• Oder lieber agil und scrumbasiert mit einer professionellen MVP-Bestimmung und dementsprechender Roadmap?

Und dann die zentrale Frage: Wer macht es: Gibt es schon einen Beratungspartner und technologischen Anbieter, mit denen man diese Reise geht? Oder: Müssen vielmehr sowohl der passende Dienstleister als auch die bestmögliche Technologie noch gefunden werden? 
 

Digitale Reifegrade: Vier Schritte vom reaktiven zum intelligenten Unternehmen

Bevor es an die Projektumsetzung geht, sollte man feststellen, wo man sich bei der digitalen Transformation des Unternehmens befindet. Die Einführung einer DXP ist ja bereits ein sehr wichtiger und wertvoller Schritt in Richtung Digitalisierung - und sicherlich nicht der erste. Zur Übersicht einer ersten Einschätzung bietet sich hier ein digitales Reifegradmodell in 4 Abstufungen an.

Vier Stufen der digitalen Reife
 

Digitaler Reifegrad, Stufe 1: Das reaktive Unternehmen 
In dieser Stufe erfolgen viele Herangehensweisen des Unternehmens noch reaktiv. Das bedeutet: Gehandelt wird, wenn Probleme entstehen. Es gibt noch keine klar umrissenen Visionen in Richtung Customer Experience Management und auch das Ziel und der Scope für das umzusetzende Projekt können noch nicht sauber umrissen werden. Kurzum: Es gibt ein allgemeines Verständnis dafür, dass die Digitalisierung prozessoptimiert und kundenzentriert vorangetrieben werden muss – man weiß aber noch nicht wie genau und womit starten. 

Digitaler Reifegrad, Stufe 2: Das organisierte Unternehmen 
Die zweite Stufe des Reifegradmodells kennzeichnet sich dadurch, dass erste Prozesse (zum Beispiel innerhalb eines Bereichs) eingeführt sind. Das Große und Ganze ist aber in dieser Stufe noch nicht spezifiziert, es gibt kein durchgängiges Handeln und Vision und Ziele fehlen und können deswegen nicht durchgängig verfolgt werden. Das wäre beispielsweise der Falle, wenn es im Unternehmen bereits einige gut funktionierende Lösungen im Marketing oder Vertrieb etc. geben würde, die Prozesse aber noch nicht durchgängig sind und es noch immer Silos in Richtung Kundendaten und Kundenansprache gibt.

Digitaler Reifegrad, Stufe 3: Das digitale Unternehmen 
In dieser Stufe sind wesentliche Wege in Richtung „digitale Organisation“ bereits gegangen worden. Die Prozesse sind bereits in vielen Punkten bereichsübergreifend standardisiert. In diesem schon hohen Reifegrad geht es um die Perfektionierung und Ausgestaltung in Richtung Künstliche Intelligenz, Projektoptimierung und Next Best Action. 

Digitaler Reifegrad, Stufe 4: Das konnektive, intelligente Unternehmen
Nicht überraschend: Nur sehr wenige Unternehmen befinden sich weltweit im Reifegrad vier der digitalen Transformation. Per Definition sind hier alle wesentlichen Projektschritte gegangen und auch die Organisation hat sich vollständig und in puncto Kundenzentrierung in höchstem Maße auf die digitalen Herausforderungen eingestellt. Das Unternehmen befindet sich in einer Art technologischem und innovativem Leadership. Diese führende Position gilt es nun zu behaupten – und das geht nur über besondere Exzellenz und hohe Innovationskraft.

Ermittlung des eigenen digitalen Reifegrades

Für den eigenen Reifegrad eine Standortbestimmung vorzunehmen, ist eine wichtige Grundvoraussetzung für erfolgreiches Projektmanagement in der Customer Experience.

Doch keine Angst vor diesem Schritt: In der Regel läuft die professionelle Ermittlung des Reifegrads über eine kurze, intensive Workshop-Phase gemeinsam mit seinem Beratungspartner. Das bedeutet: Mit guter Planung ist das eine zeitlich überschaubare Angelegenheit, die aber sehr wirksam und hilfreich für die weitere Vorgehensweise ist. Betrachten wir hier also unser Beispiel, die Einführung einer DXP, so nähert man sich der Gesamtthematik dadurch, dass man für sich bestimmt, wie das digitale Setup des Unternehmens in der Ist-Situation ist und wo man konkret (auch und gerade durch dieses Projekt) als Gesamtunternehmen hin möchte.  

Eine bewährte Methodik zur professionellen Standortbestimmung des eigenen digitalen Reifegrades ist der sogenannte „Interaction Room“. 
 

Interaction Room: Methodik, um Projektziele & Projektscope feszulegen
 

Der strategische Überbau für eine erfolgreiche Strategie für CRM und Customer Experience Projekte 

Der Interaction Room ist nicht nur eine zertifizierte Workshop-Methode, sondern im Doing buchstäblich ein begehbarer (oder online begehbarer) Raum mit vier Wänden. Jede der Wände erhält eine tragende Funktion: Hier werden die wichtigsten Ebenen des Projekts von den relevanten Stakeholdern visualisiert und anschließend priorisiert sowie fachlich-inhaltlich bewertet. Der Vorteil: Herausforderungen und Risiken werden so gemeinsam auf einen Blick erkannt. 

Im Interaction Room arbeitet ein interdisziplinäres Team aus Fach- und IT-ExpertInnen unter der Anleitung eines Methoden-Coaches und eines Fach-Coaches zusammen. Im gemeinsamen Miteinander und im Rahmen unterschiedlicher Bewertungsrunden werden so eine Standortbestimmung für den digitalen Reifegrad erzeugt und machbare Lösungen für die nächsten Themen und Fragestellungen eines Projektes ermittelt. Anmerkung hier: Das Ganze funktioniert auch bestens online und durch virtuelle Teams an verteilten Orten. 
 

Interaction Room, source: adesso.de
 

Interaction Room: Wer sollte bei dem Workshop dabei sein?

GF, Marketing, Vertrieb, Service, Buchhaltung & Co.: Für Projekte im Bereich Customer Experience sollten alle Fachbereiche involviert sein, die mit dem Kunden zu tun haben und den Kunden gut kennen. Letztlich sind das die Menschen im Unternehmen, die von den durch das Projekt geänderten Prozessen und Strategien betroffen und durch ihre Arbeit für den Erfolg in der Customer Experience mitverantwortlich sind. Aus zwei Gründen sollte unbedingt die IT einbezogen werden:

Erstens ist sie meist aufgrund des Einsatzes bzw. der Anbindung von Tools und Technologien an der Umsetzung von Customer-Experience-Projekten maßgeblich beteiligt. Zweitens wird durch ihre Einbeziehung von Beginn an für ein gemeinsames Verständnis zum Projekt, seinen Zielen und seiner (technischen) Machbarkeit sowie für ein Commitment aller Beteiligten gesorgt. Dies sorgt für eine engere Zusammenarbeit zwischen IT und Fachbereichen und vermeidet überdies Projekthaverien im Nachgang.  

Eine Verifizierung der mit allen relevanten Fachbereichen erarbeiteten Workshop- Ergebnisse kann dadurch erfolgen, dass man im Nachgang auch noch einmal „echte Kunden“ zusätzlich befragt. 

Take-Away aus Schritt 1: Projektziele & Projektscope

Für die Projekt-Vorphase ist es für das Unternehmen sehr wichtig, zu einer realistischen, professionellen Einschätzung des digitalen Reifegrads zu kommen. Denn: Gerade im Bereich Customer Experience kommt man nachhaltig erfolgreich voran und vermeidet Silodenken, wenn jedes Projekt und jede Maßnahme strategisch einem Gesamtplan folgen und nicht losgelöst und alleinstehend realisiert werden. 

Es gilt zu bedenken, dass auch durch bestes Projektmanagement allein nicht gleich der Quantensprung zu schaffen ist. Das bedeutet: Steht man (wie übrigens viele Unternehmen international) auf Stufe 1 des Reifegradmodells, dann wird man nicht gleich Stufe 4 erklimmen können, da die damit einhergehenden Veränderungen Abteilungen, Bereiche und das gesamte Unternehmen betreffen. Schrecken muss einen das nicht: Durch die Fokussierung auf die Projektziele und schrittweises Projektvorgehen mit Blick auf den Scope wird man nachhaltig und erfolgreich vorankommen in der Kundenzentrierung. 

Schritt 2: Agil durch MVP und Roadmap

Im zweiten Teil unseres dreiteiligen Blogs zur Transformation der Kundenerlebnisse erläutern wir die Vorteile eines agilen Ansatzes.

Ausgehend von der Idee, eine DXP für das Unternehmen einzuführen, haben wir und im ersten Teil dieser Serie bereits Gedanken darüber gemacht, was es braucht, um von Start weg ein professionelles CX-Projektmanagement zu betreiben. Schritt 1 war hierbei vorzustellen, wie ein Unternehmen seine Vision und die abgestimmte Strategie mit Hilfe einer zertifizierten Workshop-Methodik klar umreißen und fokussieren kann. In diesem zweiten Teil unserer Blogreihe geht es nun um die Roadmap, die Entwicklung eines MVP und die richtige weitere Vorgehensweise mit großen Schritten in Richtung Digital-Experience Platform.

Fragen, die wir im Teil 2 hier beantworten:

• Was heißt für uns „Roadmap“ und wie kommen  wir voran?
• Was ist das Minimum Viable Product und welche Rolle spielt es für das Projekt?
• Welches konkrete Output ergibt sich daraus?

Roadmap: Derstrategiebasierte Fahrplan für das weitere Vorgehen

Der Interaction Room klärt nicht nur die Frage der jetzigen digitalen Reife und der Vision. Der methodische Workshop kann viel mehr: Es ist bereits so angelegt, dass neben der Vision und der Strategie auch eine Roadmap für anstehende Projekte durch die richtigen Priorisierungen und Visualisierungen erhalten. In unserem Fall hieße dies: Man hat Kenntnis darüber, welche CX Projekte anstehen und konkret geht es jetzt darum, das Projekt "DXP" voranzutreiben. 

Die Roadmap – oder in unserem Verständnis der Strategieplan – gibt also Aufschluss darüber, was der Fokus für die weitere Vorgehensweise ist. Wo konkret soll der Zug hinfahren? Geht es um einen Auftritt zur Kundengewinnung national - oder in mehreren Ländern? Dann lägen sinnvolle weitere Projekte sicherlich in den Bereichen „Leadgenerierung“, „Kampagnenmanagement“, „User Experience“ und „Online-Performance“ – und hier mit sinnvollen Priorisierungen.

Anders der Bereich „Kundenentwicklung und Kundenbindung“: Hier lägen Projektanstrengungen mit Priorisierungen stärker im Bereich „Cross-Selling / Up-Selling“, „Kundenbindungsprogramme“, „Verstärkung der Service-Aktivitäten“.

Projektmanagement: Agil and flexibel mit dem Minimum Viable Product (MVP)

Wenn im Rahmen des Interaction Rooms der Fokus und die Priorisierung klar sind, dann kann man an die Spezifikation des Projektes gehen. Im Zuge einer agilen – also schnellen und hochflexiblen Projekt-Vorgehensweise empfiehlt sich das MVP.

Was ist ein MVP?

Das Konzept des Minimum Viable Product – wörtlich übersetzt ein „minimal überlebensfähiges Produkt“ – entstammt dem Lean Startup-Gedanken. Es ist die erste minimal funktionsfähige Version eines Produktes, das entwickelt wird, um mit dem kleinstmöglichen Aufwand die Bedürfnisse und Anforderungen, beispielsweise von Kunden, zu befriedigen.

Je nach Hauptziel des Teams und seiner Key Stakeholder wird „viable“ durch drei weitere Begriffe ersetzt. Diese machen die vielen Facetten konkreter und helfen dabei, das Konzept MVP je nach Kontext zu schärfen:

Minimum Testable Product:  Jeder Versuch, bei dem sich (kleine) Hypothesen klassisch testen lassen. Den Anfang machen die Thesen, die den größten Gewinn, in Bezug auf Wissen über Machbarkeit, Funktion, Value Propositions, Risiken oder Chancen bieten.

Minimum Useable Product: Jeder Versuch, der dem Nutzer einen (begrenzten) Nutzen bietet und der es ihm erlaubt, zu einer möglichen Verbesserung des Produkts Feedback zu geben. Der Fokus liegt weiterhin auf den Dingen, die den größten Mehrwert in Bezug auf Nutzen oder Feedback versprechen.

Minimum Loveable Product:  Jeder Versuch, den der Nutzer so gut findet, dass er das Produkt tatsächlich kaufen, dauerhaft nutzen oder anderen empfehlen würde. Im Idealfall ergibt sich das Minimum Loveable Product aus den durch Minimum Testable und Minimum Useable Products gewonnen Einsichten.

Die Erarbeitung eines „Minimum Viable Product“ bietet ähnlich eines Durchstichs durch alle Metriken, die perfekten Ansätze für das vollständige Produkt (oder die vollständige Lösung) aber erhebt noch nicht den Anspruch auf Vollständigkeit. Es braucht im Zuge der Agilität einmal die vollständige Betrachtung auf hoher Abstraktionsebene – aber immer im Hinblick darauf, dass weitere Verbesserungen und Veränderungen jederzeit stattfinden können.

Konkrete Workshop-Outputs für das MVP:

• Technologien: Wir kennen die Ist-Situation und haben eine Definition der Soll-Situation.
• Personas: Wir kennen 1-2 Zielpersonen auf Persona-Ebene besser.
• Touchpoints: Wir haben ein Verständnis darüber, wo definierte Zielgruppen unterwegs sind.
• User Experience: Was sollte man in Richtung Benutzerführung berücksichtigen?
• Performance: Wir kennen die Schwachstellen in der Ist-Situation und wissen, worauf wir achten müssen.

Ist das MVP fertig, so wird der Kunde sehr gut und anschaulich in die Lage gebracht, eine professionelle Bewertung vorzunehmen und sehr früh zu sagen, ob das Ergebnis seinen Vorstellungen entspricht – oder ob es da mehr braucht.

MVP - Fragen die sich in der Betrachtung ergeben:

Welchen Anteil hat der Technologieansatz für uns?

• Welche neuen und weiteren Technologien benötigen wir zur Umsetzung unserer Roadmap?
• Welche Technologien brauchen wir konkret (haben wir eine Systemlandschaft, die wir berücksichtigen müssen? Welche Schnittstellen sind notwendig?)
• Gibt es weitere (bestehende) Lösungen, die wir in unser Technologiekonzept unbedingt mit einbeziehen müssen?

Brauchen wir einen weiteren Beratungsansatz?

• Welche Themenbereiche müssen wir strategisch weiter durchdenken?
• Brauchen wir weitere Workshops, um in andere/neue Bereiche zu gehen?
• Müssen Prozesse (intern/extern) weiter durchdacht werden?

Take-away aus #2: MVP & optimale Roadmap

Die agile Vorgehensweise über ein MVP ist der der klassischen Wasserfall-Methodik mit Big Bang auf jedem Fall überlegen. Für den Kunden erlaubt diese Vorgehensweise das perfekte und schnelle Eintauchen in die digitale Vision gepaart mit der Entwicklung einer passenden Unternehmens-Strategie. Im Zuge von „Der Weg ist das Ziel“ erhalten die Stakeholder im Projekt Step-by-Step die richtigen und wichtigen Erkenntnisse in der Kundenansprache und können dann flexible Anpassungen vornehmen. Das Ergebnis ist sehr viel durchdachter, smarter, zielgerichteter und, nicht zu vernachlässigen, auch kostengünstiger.

Schritt 3: Der passende Dienstleister & die richtige Technologie für das Projekt 

Im letzten Teil führen wir Sie durch den Prozess der Auswahl des passenden Dienstleisters und der richtigen Technologie für Ihr Projekt.

Im Rahmen dieser Blogserie haben wir uns Gedanken darüber gemacht, was es braucht, um eine DXP von Anfang an professionell einzuführen. Dabei sind wir durch die wichtigen Disziplinen von gutem Projektmanagement für digitale Projekte gegangen. Die Strategie wurde dabei in Workshops erarbeitet, projektseitig hat man sich agil durch Definition aller Vorgaben für ein MVP genähert und verfügt nun also über ein umfassendes Verständnis davon, wie man die Projektumsetzung gestalten möchte – was jetzt noch fehlt, sind die richtige Technologie und der passenden Dienstleister.

In diesem unserem letzten Beitrag der Serie wenden wir uns zunächst der Frage zu, was bei der Auswahl des richtigen Technologieanbieters zu beachten ist:

• Wie gehe ich bei der Technologieauswahl vor, was muss ich beachten?
• Wie gestalte ich für mich den Auswahlprozess vergleichbar?
• Was sind meine Schwerpunkte – wie gewichte ich? 
• Wie gestalte ich einen Beauty-Contest für Anbieter und wähle die Passenden aus? 
• Renommierte Technologieanbieter vs. ambitionierte junge Dienstleister – wo liegen meine Schwerpunkte?

Ein guter Dienstleister kommt im Idealfall schon recht früh mit dem Kunden in Kontakt – am besten natürlich im Rahmen der Strategie-Workshops und der Unterstützung bei der Durchführung des MVP. In diesem Fall hat der Beratungspartner natürlich den bestmöglichen Ein- und Überblick über die Zielsetzungen und digitalen Anforderungen des Kunden, über die technologische Ist-Situation im Unternehmen – und nicht zuletzt über Art, Umfang und Ausprägungen von Geschäfts- und Kundendaten. Darüber hinaus herrscht ein gleiches Verständnis über den Projektscope:   

• Geht es am ehesten um Kundenzufriedenheit?  
• Oder will man die Kundenbindung vorantreiben?  
• Liegt der Schwerpunkt in der User Experience?  
• Oder mehr darin, die Performance zu optimieren?
• Gab es prozessseitig schon immer Probleme - zum Beispiel im Bestellprozess an bestimmten Schritten?  

Aus der täglichen Beratungspraxis wissen wir, wie wichtig ein gutes und tiefes Verständnis für den Kunden, seine individuelle digitale Reife und die Historie in Bezug auf neuanzugehende Projekte ist. Die Erfahrung für den scopebasierten Auswahlprozess ist sehr entscheidend für den Erfolg des Projektes – sowohl strategisch als auch technologisch.   

Die digitale Transformation kann im Unternehmen nur erfolgreich vorangehen, wenn technologisch auf den Einsatz flexibler, agiler Softwaresysteme geachtet wird. Dabei geht es um die Konfigurierbarkeit, Implementierbarkeit und die Möglichkeit, möglichst hoch skalieren zu können. Kurzum: Jederzeit auf den Markt reagieren zu können, bedeutet, maximal beweglich zu bleiben und IT-Projekte so umsetzen, dass die entstanden Lösungen anpassbar und wendig bleiben. Und der gewählte Technologiepartner muss sicherstellen, dass diese Wendigkeit auch zukunftsorientiert mit den angebotenen Lösungen möglich ist.  

Customer Experience Projekte - passende Dienstleister: Wer wird es? 

Grundsätzlich kann man sagen, dass diese Punkte bei der Anbieterauswahl beachtet werden sollen: 

Dienstleister bietet Standardlösung und/oder Individualprogrammierung an: Wenn es um eine ganz spezielle Branchenausprägung oder um einen einzigartigen sehr spezifischen Prozess im Unternehmen geht, dann sollte der Dienstleister nicht nur eine fertigen Standardlösung einführen können, sondern auch in der Lage sein, mit Branchenkenntnis und hohem Entwickler-Know-how einen kreativen Ansatz aus den Anforderungen heraus „schneidern“ zu können. 

Branchen-Know-How und idealerweise dazu auch passende Referenz- und Anwendungsbeispiele sind natürlich von Vorteil. Deshalb sollten Sie Anbieter mit einem Portfolio an erfolgreich umgesetzten Projekten in der Branche anders gewichten als Anbieter, die keine Branchenkenntnisse haben. 

Preis kontra Qualität: Natürlich achtet jedes Unternehmen beim Einkauf einer Dienstleistung auch auf den Preis. Doch hier gilt: Der vermeintlich günstigste Anbieter liefert nicht auch automatisch die beste Projektqualität. Beachten Sie wichtige Details bei den eingereichten Angeboten – von Art und Umfang des Supports, über die Projektvorgehensweise bis hin zur Definition von Deliveries und Change Requests. Denn am Ende kann das Projekt sehr viel teurer werden und/oder sehr viel länger dauern, wenn im Angebot nicht hinlänglich auf die Kombination aus technischer Expertise und nachvollziehbarer Vorgehensweise geachtet wurde.

Die Qualität der Migration ist alles. Wie möchte Ihr Dienstleister projektseitig vorgehen? Was sind entscheidende Projekt-Milestones und wann werden diese erreicht? Wie ist das gemeinsame Verständnis über das Projektvorgehen? Lassen Sie sich die Prozesse, Workflows und die Zusammenarbeit an den Arbeitspaketen aufzeigen. So entwickeln Sie ein gutes Verständnis dafür, ob und wie man mit diesem Dienstleister zum Projekterfolg kommen kann.

Vernachlässigen Sie nicht den „Sympathiefaktor“. Es gilt noch immer: Projekte werden mit Menschen gemacht. Schauen Sie sich das Team auf Anbieterseite an: Könnten Sie zusammen „etwas reißen“? Haben Sie den Eindruck, dass der Mix aus Sympathie und Kompetenz für Sie genau der richtige ist? Oder sehen Sie in Stufe 1 nur das „Front-Team“ und lernen dann erst viel später die eigentlichen Key Player auf Dienstleisterseite kennen?

Wichtige Überlegungen bei der Umsetzung eines DXP

Stichwort "Einführung einer DXP": Begonnen haben wir diese Blogserie mit der Feststellung, dass gelungenes Projektmanagement der entscheidende Faktor für Wohl und Wehe eines IT-Projektes in der Digitalisierung ist. 

Mit jedem neuen Projekt begibt man sich unternehmensintern aber auch mit seinem Dienstleister auf eine Reise – und sollte idealerweise die Zwischenziele kennen. Dabei geht es ganz entscheidend darum, wesentliche Fehler alleine dadurch zu vermeiden, dass man methodisch die richtigen Schritte zur richtigen Zeit angeht. Das Berater-Team sozusagen als "Lotsen" durch die Projektuntiefen kann hier eine sehr wertvolle Unterstützung dabei sein, die gesamte digitale Strategie im Auge zu behalten und im Doing entscheidende Details bei der Projektumsetzung zu berücksichtigen. 

Und am Ende des Tages ist das Projektmanagement eine Vertrauensarbeit, und nur dann von Erfolg gekrönt, wenn Faktor Mensch und Faktor Technik in perfekter Kombination die nächste Zielsetzung auf dem Weg zur digitalen Transformation erreicht haben. 

Welche Fragen haben Sie, wenn Sie an Ihre Projekte im Bereich Customer Experience denken? Und welche Themen würden Sie in diesem Zusammenhang brennend interessieren? Lassen Sie uns ins Gespräch kommen! Vereinbaren Sie jetzt Ihren Demo- und Beratungstermin!