Atlantic Pro

Nieuwe site: een mijlpaal in digitale transformatie

Groupe Atlantic is een wereldwijde marktleider op het gebied van producten voor verwarming, ventilatie en airconditioning, met een jaarlijkse omzet van meer dan €2 miljard. Sinds 2015 maken ze gebruik van Ibexa technologie voor het opzetten van digitale ervaringen voor verschillende merken en markten.

Eén van hun afdelingen, Atlantic France, herlanceerde hun B2B Atlantic PROS website in mei: een project van twee jaar met 40 mensen en acht verschillende teams. De implementatie van de site is een mijlpaal in de digitale transformatie van Atlantic France, op technisch gebied en in hun relatie met klanten.

Nhu Vu Ngoc, Hoofd van de Digitale B2B Afdeling van Atlantic France, kwam er twee jaar geleden bij als projectleider. Atlantic's technologische partner was het Franse digitale bureau Almavia CX.

Ngoc en haar team stonden voor een enorme taak.

Voor het project beheerde Atlantic France verschillende sites voor ieder soort product en ze hadden ook nog een referentieportaal en een trainingssite, met een totale digitale voetafdruk van 10 websites.

Een uniforme en samenhangende gebruikerservaring

Het eerste doel van de nieuwe website was om de content van alle oude B2B-sites samen te brengen op Ibexa DXP, waardoor B2B-bezoekers een uniforme en samenhangende ervaring zouden krijgen van alle producten met het Atlantic-merk. Dit was een belangrijke stap, omdat leveranciers, architecten, installatiemonteurs en andere Atlantic B2B-klanten vaak op zoek zijn naar meer dan één product.

Voor de herlancering van de site moesten gecertificeerde installateurs van Atlantic boilers, radiatoren en vloerverwarming eerst tussen verschillende sites navigeren om deze producten te vinden en productspecificaties en installatiehandleidingen te downloaden. Voor leveranciers of wederverkopers van Atlantic die hun hele productaanbod moesten aanvullen was de ervaring nog meer versnipperd.

Het project van ervaringstransformatie verving de verschillende productsites met één enkele site voor alle Atlantic producten, inloggen met één account en één UI voor alle digitale ontmoetingen met het merk. "Daarom hebben we deze nieuwe versie gemaakt," vertelt Ngoc, "om alles goed op elkaar af te stemmen voor onze professionele klanten."

Hoewel de merkervaring en de ergonomie van de site consistent zijn voor alle producten, is de content gepersonaliseerd voor iedere groep of "typologie" van B2B-klanten. "Dit begint meteen al met de navigatie," legt Ngoc uit. "Als ik inlog als installatiemonteur, krijg ik carrousel sliders te zien waar ik als installateur van Atlantic producten in geïnteresseerd zou zijn."

"En als ik dan naar de productpagina van een warmtepomp ga, zal de site me informatie geven over hoe makkelijk de installatie is. Maar als ik een civiele ingenieur of een vastgoedontwikkelaar ben, zal de productpagina me informatie geven over de energie-efficiëntie van de warmtepomp."

De nieuwe Atlantic PROS site heeft segmenten voor verschillende B2B-klanten: leveranciers, wederverkopers, architecten, installateurs, inspecteurs en civiele ingenieurs, de grote bouwsector en ontwikkelaars van residentiële gebouwen.

Personaliseren van de klantervaring

"We benaderen al deze groepen niet op precies dezelfde manier. We schuiven niet dezelfde content naar voren," zegt Ngoc. "We kijken echt naar hun interesses, wat betekent dat de manier waarop we met de klanten praten echt maatwerk is."

Gepersonaliseerde content is niet beschikbaar voor andere typologieën. "Zeventig procent van onze content is afgeschermd," voegt Ngoc toe. "We willen onze klanten stimuleren om een account te open."

Dit maakt het nog wat ingewikkelder.

"We werken met drie niveaus van zichtbaarheid," legt Ngoc uit. "Op het eerste niveau is onze content open en toegankelijk; op het tweede niveau is de content zichtbaar voor iedereen, maar niet toegankelijk voor iedereen. Bijvoorbeeld een PDF met productspecificaties: je ziet dat het er is, maar om het te kunnen openen of naar een klant te kunnen e-mailen moet je inloggen met je account. Dus het derde niveau van zichtbaarheid is content die gericht is op specifieke typologieën en alleen beschikbaar is als je inlogt als het juiste klanttype."

Het is te vroeg voor een overzicht van welke functionaliteiten en soorten productdownloads het meest populair zijn bij iedere categorie B2B-klanten, maar Ngoc en haar team houden dit bij, om zich voor te bereiden op toekomstige ontwikkelingen.

De reactie van klanten gedurende de testfase was overweldigend positief, volgens Ngoc. Een energieconsultant schrijft bijvoorbeeld: "Als je kijkt naar de voorgaande sites is het een verschil van dag en nacht. De navigatie is heel soepel en we besparen veel tijd."

De technologische partner tijdens dit complexe digitale traject was Ibexa Partner Almavia CX. Eén van de redenen dat Almavia Ibexa heeft aanbevolen voor dit project was het gemak waarmee het verbinding maakt met externe systemen.

"We hebben ook een PIM en een productdashboard die gekoppeld zijn aan de site. Er staan iedere nacht taken gepland om updates voor dit dashboard op te halen," zegt Maxime Devaux, projectmanager bij Almavia CX. "Er is ook een documentendatabase gekoppeld aan de site. We hebben een zoekmachine, namelijk Swiftype, een oplossing van SaaS. Dit is een externe website die de inhoud van de site regelmatig indexeert. Als we dan een zoekopdracht uitvoeren, doen we een beroep op dit externe systeem. De externe links en de soepele werking van deze links maken de Atlantic PROS site zo rijk aan content," aldus Devaux.

E-commerce staat gepland voor 2022

Plannen voor de toekomst omvatten nog meer personalisatie, vooral voor installateurs, waarbij Atlantic wil werken met twee bedrijfsmodellen met discrete contractafspraken. Een groot project dat aan de beurt komt in 2022 is e-commerce. "Hier zit training bij," vertelt Ngoc, "zodat we straks simpelweg online een reservering kunnen maken of een installateur kunnen laten weten dat zijn of haar certificaat bijna verloopt. Nog een grote stap voorwaarts voor ons."

Nog een grote stap in het avontuur van transformatie, en gaandeweg komt Atlantic steeds dichter bij klanten te staan, door hen een rijke, soepele ervaring te bieden.