Qu'est-ce que la gestion de l'expérience client ?

La gestion de l'expérience client d’Ibexa DXP
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La gestion de l'expérience client

Pour une marketplace numérique moderne, une gestion efficace de l'expérience client peut faire la différence entre une entreprise prospère et une entreprise en difficulté face à la concurrence.

Mais qu'est-ce que la gestion de l'expérience client et pourquoi est-ce important ? Ici, nous examinons pourquoi la gestion de l'expérience client est vitale pour les opérations numériques et comment elle peut profiter à votre entreprise.

Qu'est-ce que l'expérience client ?

Au cours des dernières années, l'expérience client (abrégée « CX » pour « Customer Experience »  en anglais) est devenu un concept de plus en plus important et influent pour les entreprises de toutes formes et de toutes tailles. Cependant, le terme est souvent mal utilisé et mal interprété. Par conséquent, il serait utile de commencer par une définition claire de ce terme.

Le CX est mieux décrit comme l'impression ou la perception qu'un client a de votre entreprise et de votre marque en fonction de son expérience d'interaction avec celles-ci. Cela signifie qu'il couvre tous les aspects du parcours client, y compris les interactions avec les employés, les produits et les points de contact numériques de votre entreprise. Comme vous pouvez le voir, le CX est un concept assez vaste. Avant même de procéder à un achat, le CX est déjà présent, car le terme intègre tous les aspects de la relation entre un client et une entreprise.

En réalité, les clients qui finiront par ne pas acheter vous en diront souvent plus sur votre entreprise que ceux qui le font, et cela peut affecter considérablement le CX.

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Qu'est-ce que la gestion de l'expérience client ?

Si le CX est l'impression qu'un client a de votre entreprise, il est logique que la gestion de l'expérience client (abrégée « CXM » pour « Customer Experience Management » en anglais) soit l'ensemble des processus, outils et techniques utilisés pour comprendre cette impression et améliorer la façon dont un client perçoit votre entreprise.

Plus concrètement, le CXM est la gestion de toutes les interactions avec les clients, qu'ils soient en magasin, par téléphone ou en ligne, afin d’offrir aux clients une expérience améliorée. Pour une marketplace numérique moderne, cela peut signifier offrir des expériences plus personnalisées, mettre en œuvre une stratégie omnicanal ou introduire des technologies de service client 24h/24 et 7j/7.

Les entreprises atteignent leurs objectifs de CXM en utilisant divers outils numériques. Les principaux parmi ceux-ci sont l'analyse des données, la personnalisation, la diffusion de contenu et les technologies d'automatisation.

Distinguer le CXM, le CRM et le Service Client

Il est facile de confondre le CXM avec plusieurs autres concepts étroitement liés, notamment la gestion de la relation client (CRM) et le service client. Cependant, il existe des distinctions claires :

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CXM vs CRM

Le CRM traite de ce qu'une entreprise sait des clients. D'autre part, le CXM s'intéresse à ce que les clients pensent d'une entreprise. De même, le CRM se concentre souvent sur les façons dont une entreprise peut atteindre les clients pour augmenter ses revenus, tandis que CXM examine les façons dont les clients contactent votre entreprise.

CXM vs Service Client

Alors que le CXM concerne tous les aspects du parcours client, le service client est un moment unique du parcours client.

Pourquoi le CXM est-il si important ?

La gestion de l'expérience client est vitale pour les entreprises modernes car elle est directement liée à votre marge bénéficiaire et à la croissance de votre entreprise. Pour faire simple, les clients préfèrent acheter auprès d'entreprises qu'ils aiment et avec lesquelles il est facile d'interagir. Des études récentes ont montré que 52% des clients feront tout leur possible pour acheter auprès de marques auxquelles ils sont fidèles.

En décomposant davantage cette idée, le CXM est important car le CX est lié à :

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La fidélité à la marque

Comme nous l'avons déjà indiqué, les clients sont plus susceptibles d'acheter auprès des entreprises auxquelles ils sont fidèles.

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La fidélisation de la clientèle

Un excellent CX facilite la fidélisation des clients. Attirer un nouveau client peut coûter cinq fois plus cher que de conserver un client existant, il est donc logique de prioriser la fidélisation des clients et de limiter le taux de désabonnement des clients.

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La valeur vie client

Plus le CX est bon, plus la valeur vie d'un client est importante pour une entreprise.

Les défis inhérents à la gestion moderne de l'expérience client

Lors de la mise en œuvre des technologies et techniques de CXM, les entreprises peuvent être confrontées à plusieurs problématiques. Avec des conseils et du soutien, celles-ci peuvent souvent être surmontées rapidement . En voici quelques exemples :

L’absence de support omnicanal :

Les clients exigent un support omnicanal. Ils souhaitent utiliser leur canal préféré lorsqu'ils interagissent avec une entreprise et ils demandent de pouvoir naviguer entre les canaux de manière fluide. Si votre entreprise ne le permet pas, vous proposez un CX sous-optimal qui fera fuir vos clients.

Les données inadéquates

La compréhension des clients dépend de l'analyse de grandes quantités de données. Si vous ne comprenez pas vos clients, vous ne pouvez pas essayer d'améliorer leur perception de votre entreprise. Vos données doivent inclure à la fois des enquêtes qualitatives et des données quantitatives.

Le manque de communication

Le CXM est un processus à l'échelle de l’entreprise qui implique tous les employés. Par conséquent, le CXM peut être entravé par un manque de communication et des silos organisationnels qui empêchent la libre circulation de l'information.

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Bien gérer l'expérience client avec Ibexa

À quoi ressemble un bon CXM et comment le faire correctement ? Premièrement, tous les efforts de CXM efficaces reposent sur des bases solides, une plateforme de CXM complète. Ibexa DXP est l'une de ces plateformes. Système modulaire qui peut grandir et évoluer aux côtés de votre entreprise, Ibexa DXP vous permet d’intégrer rapidement et facilement des outils et technologies numériques au fur et à mesure de vos besoins, plutôt que d'un seul coup.

Chacun des composants de base de la plateforme répond à un commercial distinct. Ibexa DXP fournit à votre entreprise les moyens de développer et de diffuser un contenu attrayant sur tous les canaux. Ibexa Personalization facilite plus que jamais la segmentation et le ciblage des clients et des données démographiques précieuses. En plus de cela, Ibexa DXP vous aide à créer de nouvelles pages de site Web, à vous défaire des silos de données internes et à gérer les expériences sur un large éventail de points de contact.

Avec Ibexa DXP, nous pouvons facilement atteindre nos clients potentiels et personnaliser leur expérience en ligne en fonction de leurs intérêts pour la région d’Andorre.
Xavier Gallego
Responsable des Projets Informatiques et Numériques
Visit Andorra

Un logiciel de gestion de l'expérience client bien conçu est essentiel pour mieux comprendre les clients et améliorer leur perception de votre entreprise. Cependant, il y a aussi d'autres facteurs sur lesquels se concentrer. Nous vous recommandons d'envisager les trois étapes suivantes pour un CXM amélioré :

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1. Placer le client en premier plan

C'est un cliché, mais le client a toujours raison. Demandez-vous ce que vos clients veulent et si vous le leur donnez. Si vous ne répondez pas à ces attentes, corrigez le tir.

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2. Personnaliser les interactions avec les clients

Les clients veulent être reconnus en tant qu'individus et exigent un certain niveau de personnalisation. Un contenu qui n'est pas adapté à leurs besoins spécifiques ou à ce qu’ils aiment ou n’aiment pas, les fera fuir plutôt que de les attirer.

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3. Se concentrer sur la rupture des silos

Les employés, les clients et les données doivent pouvoir circuler librement au sein d'une entreprise pour offrir une expérience client moderne. Cela signifie éliminer les obstacles à leur circulation. Qu'il s'agisse de différentes parties de votre entreprise récupérant des données client à partir d'un CRM central ou de permettre aux clients de vous contacter sur un canal puis de poursuivre la discussion sur un autre, la création d'un système omnicanal est une première étape primordiale vers un CXM efficace.

Pourquoi Ibexa est le choix idéal

Ibexa est le choix idéal si vous souhaitez commencer à transformer votre entreprise mais que vous ne voulez pas vous engager sur une dépense initiale importante. Basé sur une conception modulaire, Ibexa DXP garantit que vous puissiez ajouter de nouvelles fonctionnalités lorsque vous en avez besoin. Cela implique également que vous puissiez intégrer Ibexa Content, Ibexa Experience et Ibexa Commerce à vos systèmes existants et exploiter les avantages d'avoir un écosystème numérique interconnecté.

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