Personalización

¿Qué es la personalización y por qué es importante?
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¿Qué es la personalización y por qué es importante?  

La personalización es el proceso mediante el cual se ofrecen contenidos adaptados al comportamiento de los clientes, a sus preferencias, necesidades, deseos e historial de búsqueda. En un contexto empresarial, la aplicación más común es la recomendación de productos. Sin embargo, también se utiliza para mejorar el marketing por correo electrónico, la publicidad online y para personalizar el contenido de la web.

Aunque la personalización a nivel individual es posible, no es el medio más rentable y eficaz para dirigirse a los clientes. A menudo, las empresas dividen su base de clientes en grupos que comparten características o comportamientos específicos. Por ejemplo, los clientes podrían estar conectados por una ubicación geográfica común o por el interés en una categoría de productos concreta. Asimismo, se les puede vincular porque siguan el mismo perfil en Instagram o porque sean ingenieros.

Dirigirse a grupos de esta manera, te permite llegar a muchas personas mediante un contenido impactante. Es muy probable que influya en sus decisiones de compra y genere mayores ingresos para tu negocio.

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¿Por qué es importante la personalización?

En los mercados cada vez más digitalizados, la personalización es importante por varias razones. A continuación, mencionamos algunas:

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La personalización funciona

Los seres humanos son predecibles: tienen hábitos regulares, reaccionan de la misma manera ante determinados estímulos y comparten un número importante de comportamientos.

Con solo unos pocos datos se puede aprender mucho sobre un cliente, sobre sus necesidades y sus deseos. Al adaptar tu servicio para satisfacerlos, es más probable que realices una venta, fomentes una mayor interacción o comiences a desarrollar una relación comercial.

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Agiliza la experiencia del cliente

La personalización facilita que los clientes exploren tus recursos digitales y encuentren la información que buscan. Los clientes suelen visitar tu web con un objetivo concreto. Conseguirlo depende de la rapidez y eficacia con la que encuentren los recursos que necesitan.

La personalización hace que los contenidos relevantes sean más visibles y resta importancia a los que probablemente no interesen al cliente. Al hacerlo, se facilita la búsqueda por tus canales digitales y se agiliza la experiencia del cliente.

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Los clientes quieren una personalización

En el pasado, la personalización era un plus agradable, un aspecto del servicio de una empresa que se apreciaba pero que no se exigía. Hoy en día, eso ya no es así.

Los clientes quieren una experiencia personalizada y rechazarán rápidamente a las empresas que no la ofrezcan. ¿Por qué? Porque ahora hay muchas empresas que sí ofrecen un servicio adaptado a cada cliente. Las investigaciones de los analistas sugieren que el 89 % de las empresas con presencia digital están invirtiendo en la personalización1.  En otras palabras, ya no es un servicio opcional, sino que es algo que los clientes esperan.

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Mitiga el riesgo al hacer que las decisiones se basen más en la evidencia

Tomar buenas decisiones significa centrarse en los mejores datos disponibles. Los días de la intuición han quedado atrás y la analítica es ahora la que manda. La personalización consiste en tratar a los clientes de forma diferente en función de la información que se tiene sobre sus preferencias y comportamientos.

Por este motivo, la personalización minimiza el riesgo al utilizar datos exhaustivos para influir en los procesos de toma de decisiones clave de tu empresa.

¿Cuáles son los beneficios de la personalización?

Tras haber visto por qué es importante, es el momento de analizar los beneficios concretos asociados al customer journey más personalizado.

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Aumenta los ingresos

Los contenidos y recomendaciones personalizadas de productos y los enlaces de venta relevantes, conducen a un aumento de las ventas y de los ingresos. Algunos estudios demuestran que el 80 % de las empresas informan de un incremento de las ventas tras implementar tecnologías y técnicas de personalización2.

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Impulsa un mayor compromiso

Impulsa el tráfico y anima a los usuarios a que vuelvan a utilizar tu web. En el mercado B2C, el 63 % de los consumidores dejaría de comprar a las marcas que ofrecen una experiencia poco personalizada3.

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Genera información valiosa sobre los clientes

Comprender a tus clientes es la clave para ofrecerlos una experiencia óptima. Te permite perfeccionar tus productos y servicios, pulir los contenidos futuros para conseguir el máximo impacto e identificar problemas durante el customer journey.

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Mejora el servicio de atención al cliente

La personalización puede desempeñar un papel importante en la prestación de un servicio eficaz al cliente. Las tecnologías de autoservicio suelen centrarse en los datos de CRM para dar respuesta a sus consultas. Al analizar el comportamiento y las compras recientes, estas herramientas pueden guiar con precisión a los usuarios hacia los recursos pertinentes o proporcionar una respuesta a su consulta.

¿Cómo puedo implementar una mayor personalización en mi negocio?

Si buscas una mayor personalización en tus servicios digitales, empieza por los siguientes pasos:

 

Céntrate en la arquitectura de la información

Una de las formas de personalización más populares y fáciles de conseguir son las recomendaciones «Más como esto». Sin embargo, la vinculación de productos similares o relacionados depende de que tengas productos bien definidos y una arquitectura de información inteligente.

La precisión de las categorías y subcategorías de productos garantiza que puedas ordenarlos de forma estructurada. De ese modo, es más probable que tus recomendaciones se traduzcan en ventas exitosas. Esto significa que centrarse en la arquitectura de la información es un buen punto de partida a la hora de implementar, por primera vez, herramientas y técnicas de personalización.

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Conoce lo que la personalización puede hacer por ti

A medida que la transformación digital de tu empresa va cogiendo ritmo, hay muchas técnicas de personalización que puedes explorar y aplicar a tus operaciones. A lo largo de la historia, han predominado dos: la personalización implícita y la explícita.

La implícita consiste en personalizar el contenido a partir del comportamiento anterior del cliente. Les presentas el producto «x» por el comportamiento «y». Esta técnica suele implicar el seguimiento de comportamientos específicos de los usuarios, como las páginas web que visitan, los productos que consultan, los enlaces en los que entran y los términos que buscan. A medida que vas desarrollando una imagen más completa de tu cliente, tu capacidad para sugerir recomendaciones de productos adecuados se ve mejorada.

La personalización explícita es una técnica en la que el usuario informa a una empresa de sus preferencias. Esto sucede a menudo con las newsletters por correo electrónico. Cuando a los usuarios se les presenta una lista de temas para elegir, sus decisiones optimizarán el contenido que estos reciban en el futuro.

Sin embargo, en la actualidad las técnicas implícitas y explícitas se combinan en gran medida. Esta creciente vertiente puede hacer que la comprensión de la personalización sea una tarea complicada. En lugar de centrarte en las técnicas, puede ser más útil considerar las formas específicas en que tu empresa puede beneficiarse de la personalización.

Emplea tecnología de personalización específica

Si estás realmente interesado en una mayor personalización, echa un vistazo a Ibexa Personalization. Se trata de un módulo de Ibexa Digital Experience Platform (DXP) y es un complemento de Ibexa Content, Ibexa Experience e Ibexa Commerce.

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Porque Ibexa es tu mejor opción

Ibexa es la opción ideal si quieres empezar a transformar tu negocio sin comprometerte con un gran gasto inicial. Con base en un diseño modular, Ibexa DXP, garantiza que puedas añadir nuevas capacidades cuando lo necesites. Esto también implica que puedas integrar Ibexa Content, Ibexa Experience e Ibexa Commerce con tus sistemas existentes y aprovechar las ventajas de tener un ecosistema digital interconectado.

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EDITORIAL INSIGHTS
Desde Roland Benedetti
21/1/21 7:57 | 13 Min read