Was ist Customer-Experience-Management?

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Customer Experience Management

Im heutigen digitalen Umfeld kann ein effektives Customer-Experience-Management den Unterschied zwischen einem florierenden Unternehmen und einem, das mit der Konkurrenz nicht mithalten kann, ausmachen.

Aber was ist Customer-Experience-Management, und warum ist es so wichtig? Im Folgenden erläutern wir, warum das Management des Kundenerlebnisses für das Online-Geschäft so wichtig ist und wie Ihr Unternehmen davon profitieren kann.

Was ist Customer Experience?

In den letzten Jahren ist Customer Experience (CX) zu einem immer wichtigeren Thema für Unternehmen jeder Art und Größe geworden. Allerdings wird der Begriff häufig nicht verstanden bzw. falsch benutzt. Daher ist es ratsam, mit einer klaren Arbeitsdefinition zu beginnen.

Customer Experience lässt sich am besten als der Eindruck bzw. die Wahrnehmung beschreiben, den bzw. die ein Kunde von Ihrem Unternehmen und Ihrer Marke aufgrund seiner Erfahrungen beim Kontakt mit Ihrem Unternehmen hat. CX umfasst also alle Aspekte der Customer Journey, einschließlich der Interaktionen mit den Mitarbeitern, Produkten und digitalen Kontaktpunkten Ihres Unternehmens.

Es ist also ein recht umfassender Begriff. Und da damit wirklich alle Aspekte der Beziehung zwischen einem Kunden und einem Unternehmen gemeint sind, muss nicht einmal ein Kauf im Spiel sein. Tatsächlich sagen Kunden, die nichts kaufen, oft mehr über Ihr Unternehmen aus als solche, etwas kaufen – was einen erheblichen Einfluss auf das Kundenerlebnis haben kann.

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Was ist Customer-Experience-Management?

Customer Experience ist also der Eindruck, den ein Kunde von Ihrem Unternehmen hat. Es leuchtet ein, dass Customer-Experience-Management (CXM) demnach sämtliche Prozesse, Tools und Techniken umfasst, die eingesetzt werden, um diesen Eindruck zu verstehen und die Art und Weise zu verbessern, wie ein Kunde Ihr Unternehmen wahrnimmt.

Praktischer ausgedrückt: CXM ist das Management aller Kundeninteraktionen – ob im Geschäft, am Telefon oder online –, um den Kunden ein hervorragendes Erlebnis zu bieten. Auf dem heutigen digitalen Markt kann das bedeuten, dass man personalisierte Erlebnisse anbietet, eine Omnichannel-Strategie umsetzt oder 24/7-Kundenservice-Technologien einführt.

Unternehmen erreichen CXM-Ziele durch den Einsatz verschiedener digitaler Tools. Dazu gehören vor allem Datenanalyse, Personalisierung, Bereitstellung von Inhalten und Automatisierungstechnologien.

Unterschied zwischen CXM, CRM und Kundendienst

CXM kann leicht mit anderen, eng verwandten Konzepten verwechselt werden, wie CRM (Customer Relationship Management) und Kundendienst. Es gibt jedoch deutliche Unterschiede:

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CXM vs. CRM

CRM befasst sich damit, was ein Unternehmen über Kunden weiß. CXM hingegen befasst sich damit, was Kunden über ein Unternehmen denken. Ebenso konzentriert sich CRM oft auf die Möglichkeiten, wie ein Unternehmen Kunden erreichen kann, um den Umsatz zu steigern, während CXM die Art und Weise betrachtet, wie Kunden Ihr Unternehmen erreichen.

CXM vs. Kundendienst

Während CXM sich mit jedem Aspekt der Customer Journey befasst, betrifft der Kundendienst nur bestimmte Momente innerhalb dieser Reise.  

Warum ist CXM so wichtig?

Customer-Experience-Management ist für moderne Unternehmen von entscheidender Bedeutung, denn es wirkt sich direkt auf die Gewinnspanne und das Unternehmenswachstum aus. Einfach ausgedrückt: Kunden kaufen am liebsten bei Unternehmen, die ihnen sympathisch sind und mit denen sie leicht interagieren können. Laut aktuellen Studien würden 52 Prozent der Kunden sogar einen Umweg in Kauf nehmen, um bei einem Unternehmen zu kaufen, dem sie sich verbunden fühlen.

Wenn man diesen Gedanken weiter ausführt, ist CXM wichtig, weil es verbunden ist mit:

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Markentreue

Wie bereits erwähnt, kaufen Kunden bevorzugt bei Unternehmen, denen sie sich verbunden fühlen.

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Kundenbindung

Durch herausragende Kundenerlebnisse lässt sich ein Kunde einfacher halten. Es kann fünfmal so teuer sein, einen neuen Kunden zu gewinnen wie einen bestehenden zu halten. Daher ist es sinnvoll, der Kundenbindung Priorität einzuräumen und die Kundenabwanderung zu begrenzen.

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Lebenszeitwert

Je besser das Kundenerlebnis ist, desto größer ist der Lebenszeitwert eines Kunden für ein Unternehmen.

Die Herausforderungen des modernen Customer-Experience-Managements

Bei der Implementierung von CXM-Technologien und -Verfahren können Unternehmen mit verschiedenen Herausforderungen konfrontiert werden. Mit entsprechender Unterstützung können diese oft schnell überwunden werden. Dazu gehören:

Fehlende Omnichannel-Unterstützung

Die Kunden erwarten heute kanalübergreifenden Service. Sie wollen über ihren bevorzugten Kanal mit einem Unternehmen interagieren, aber auch nahtlos zwischen verschiedenen Kanälen wechseln können. Falls das nicht möglich ist, wird der Support als suboptimal wahrgenommen und die Kunden wenden sich ab.

Unzureichende Daten

Um die Kunden besser kennenzulernen, müssen umfangreiche Datenmengen analysiert werden. Wenn Sie Ihre Kunden nicht verstehen, haben Sie keine Chance, deren Wahrnehmung Ihres Unternehmens zu verbessern. Diese Analysen sollten sowohl qualitative Umfragen als auch quantitative Daten umfassen.

Mangelhafte Kommunikation

CXM ist ein unternehmensweiter Prozess, an dem jedes Team und jeder Mitarbeiter beteiligt sind. Mangelhafte Kommunikation und organisatorische Silos, die den freien Fluss von Informationen verhindern, wirken daher nachteilig auf das CXM.

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Richtiges CX-Management mit Ibexa

Wie sieht ein gutes CXM aus, und wie können Sie es richtig machen? Zunächst einmal benötigen effektive CXM-Bemühungen ein solides Fundament – eine umfassende CXM-Plattform. Ibexa DXP ist eine solche Plattform. Das modular aufgebaute System kann mit Ihrem Unternehmen wachsen und sich weiterentwickeln. Sie können also digitale Tools und Technologien schnell und einfach nach Bedarf einführen – und nicht alles auf einmal.

Jede Kernkomponente der Plattform erfüllt einen bestimmten Geschäftsbedarf. Mit Ibexa DXP können Sie ansprechende Inhalte entwickeln und über alle Kanäle verbreiten. Ibexa Personalization erleichtert dabei deutlich die Segmentierung und Ausrichtung auf Kunden und relevante demografische Gruppen. Gleichzeitig hilft Ihnen Ibexa DXP, neue Websites zu erstellen, interne Datensilos aufzubrechen und Kundenerlebnisse über eine Vielzahl von Kontaktpunkten zu verwalten.

Mit Ibexa DXP können wir unsere potenziellen Kunden erreichen und das Online-Erlebnis auf ihre Interessen in Andorra abstimmen.
Xavier Gallego
Head of IT and Digital Projects
Visit Andorra

Eine gut konzipierte Software für das Customer-Experience-Management ist unerlässlich, um Kunden besser zu verstehen und ihre Wahrnehmung Ihres Unternehmens zu verbessern. Es gibt jedoch auch noch andere Faktoren, auf die Sie achten sollten. Aus unserer Sicht zählen die folgenden unbedingt dazu:

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1. Der Kunde ist König

Es ist ein Klischee, aber der Kunde hat immer Recht. Fragen Sie sich, was Ihre Kunden wollen und ob Sie ihnen das bieten. Wenn nicht, sollten Sie etwas ändern.

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2. Personalisierung von Kudneninteraktionen

Kunden wollen als Individuen erkannt werden und verlangen ein gewisses Maß an Personalisierung. Inhalte, die nicht auf ihre spezifischen Bedürfnisse, Vorlieben und Abneigungen zugeschnitten sind, werden sie eher verärgern als inspirieren.

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3. Fokus auf den Abbau von Silos

In einem Unternehmen, das ein modernes Kundenerlebnis bieten will, müssen sich Mitarbeiter, Kunden und Daten ungehindert bewegen können. Unabhängig davon, ob verschiedene Teile Ihres Unternehmens Kundendaten aus einem zentralen CRM abrufen oder Kunden die Möglichkeit haben wollen, eine Anfrage auf einem Kanal zu beginnen und auf einem anderen zu beenden – die Verwirklichung eines Omnichannel-Systems ist ein ausgezeichneter erster Schritt zu einem effektiven CXM.

Warum Ibexa die beste Wahl ist

Ibexa eignet sich hervorragend, wenn Sie mit der Transformation Ihres Unternehmens beginnen möchten, aber keine großen Anfangsinvestitionen tätigen wollen. Ibexa DXP basiert auf einem modularen Design und stellt sicher, dass Sie neue Funktionen im Bedarfsfall hinzufügen können. Dies bedeutet auch, dass Ibexa Content, Ibexa Experience und Ibexa Commerce in bestehende Systeme integriert werden und Sie die Vorteile eines vernetzten digitalen Ökosystems nutzen können.

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MARKETER INSIGHTS
Von Roland Benedetti
24.08.20 | 6 Min. Lesezeit